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电话沟通技巧 二、投诉处理技巧 三、客服标准用语 四、客服禁用语 一、沟通技巧要素以及禁忌 1 、声音 2 、措辞 3 、身体语言 4 、提问的技巧 5、倾听的技巧 6、表达同理心 在电话中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要 注意以下五点： （1）让你的声音抑、扬、顿、挫 （2）通过声音表现你的热情与自信 （3）不快不慢的语速 （4）不大不小的音量 （5）不高不低的音高 （6）不偏不倚的音准 1、热情：适度，调整自己的状态，不要太过于热 情或平淡。（接听电话要表现的专业） 2、语速：要正常，就像面对面地交流时一样。 3、音量：不大不小，让对方听的明白。 4、清淅度：和语速有关 5、停顿：给客户留出思考和提问的时间。 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感 知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、 抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起 等等”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切， 多从客户的角度考虑问题，让他感 到你真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态。 跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下要注意： 1. 逻辑性　 2、自信 3、简洁清淅 　　 身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要让客户感觉到你的微笑。不要太严肃 我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。 在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。该笑的时候笑，该严肃的时候就严肃。 在通话过程中一定要尽力地提高自己在电话中向客户解答问题的能力，帮助客户解决问题。提问的方式 ： 1.开放式的问题，能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。　 2.封闭式的问题，封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。 3.引导式的问题，主要体现在“比如”、“假如”、“比方”等。 1.耐心倾听 适时停顿，要让客户感觉到你在认真听。 2.澄清　　　　对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。　 3.反馈　　 在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。 4.记录　　　　在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。　　　　 5.判断客户的性格　　　　通过打电话听出客户的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。 有效倾听的建议 停止说话，提示对方你想倾听他说的话，去除涣散的精神，与说话者一齐融入他的话中，要有耐性，多提有效问题。 倾听的技巧 1.表达同理心的方法　　　　同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心的方法有以下几种：　　　　◆同意客户的需求是正确的。　　　　◆陈述该需求对其他人一样重要。　　　　◆表明该需求未能满足所带来的后果。　　　　◆表明你能体会到客户目前的感受。 2.注意事项　　　　◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。　　　　◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。? 不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解的信息 只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份、地位左右。 1、投诉产生的原因 在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉; 没有人愿意承担错误及责任; 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失; 他们的问题或需求得不到解决也没有人向他们解释清楚; 客户认为我们应该