第十一章 企业危机管理.pptVIP

第十一章 学习目的 学习目标 掌握企业危机和危机管理的内涵 明确危机管理与风险管理、危机处理、危机公关的区别 了解企业危机的类型和根源 掌握企业危机管理的相关理论 掌握企业危机管理的步骤 了解企业危机公关的程序和原则 了解企业媒体应对策略 本章内容 第一节 企业危机概述 第二节 企业危机管理理论 第三节 企业危机管理步骤 第四节 企业危机公关 第一节 企业危机概述 一、企业危机的界定 企业危机是指企业经营过程中发生的给企业的声誉或信用造成负面影响的事件或活动，这些事件或活动一般是企业在处理与利益相关者利益冲突过程中产生的。 二、企业危机的分类 人力资源危机 财务危机 产品和服务危机 企业形象、信用危机 行业危机 三、企业危机的根源 企业外部环境的变化 竞争的激烈 企业决策的失误 企业内部管理不善 第二节 企业危机管理理论 一、企业危机管理 危机管理是指分析危机发生的原因，采取预防危机的措施，在危机发生后有效控制危机的发展并消除危机影响的过程。 危机管理与风险管理 危机管理与危机处理 二、企业危机管理理论 （一）PPRR模型 PPRR理论将危机管理分为四个工作阶段： 危机前预防（Prevention） 危机前准备阶段（Preparation） 危机爆发期反应（Response） 危机结束期恢复（Recovery） （二）危机生命周期理论 危机生命周期理论认为，危机有着不同的生命周期，如同人从诞生、成长、成熟到死亡有着不同的生命阶段。 危机酝酿期 危机爆发期 危机扩散期 危机处理期 处理结果与后遗症期 第三节 企业危机管理步骤 一、企业危机预防和准备 （一）危机预警 危机预警主要是指人们对危机的认知，表现为具有很强的危机意识以及在认知基础上构建的预警系统。 （二）危机管理计划 二、企业危机处理 （一）危机调查 危机调查是对引发危机的事件进行全面、深入的调查，调查的结果作为企业处理危机的重要依据。 （二）危机决策与处理 在进行危机调查之后，企业应该进行分析、决策，针对企业内部员工、相关责任人、受害者、新闻界、上级有关部门、社会公众等不同人群确定相应对策，制订不同方案来化解危机。 （三）企业危机的恢复 危机总结 危机恢复 第四节 企业危机公关 一、企业危机公关概述 危机公关是公共关系活动的一个分支，指企业在危机到来的情况下所进行的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。 二、企业危机公关的原则与程序 1.原则 承担责任原则（shouldering the matter） 真诚沟通原则（sincerity） 速度第一原则（speed） 系统运行原则（system） 权威证实原则（standard） 2.程序 成立危机公关小组 调查情况，收集信息 分析情况，确定对策并付诸实施 举行新闻发布会 善后工作 三、危机公关的媒体管理 （一）正确认识企业与新闻媒体的关系 （二）积极与新闻媒体沟通 （三）设立新闻发言人制度 *Company Logo * LOGO 企业危机管理 明确危机管理在现代企业管理中的重要性 能够运用企业危机管理的理论对企业发生的危机进行分析，并提出相应的危机处理措施 *Company Logo