顾客服务的理念与能力(39页)摘要.pptVIP

如何处理顾客投诉 处理客户投诉时，你需要掌握以下技能： 1.倾听；2.共鸣；3.行动；4.负责 1.聆听顾客投诉； 2.鼓励顾客说出他们的不满； 3.当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。 4.确保集中精神与顾客交流（不要中途接电话等）； 5.与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。 提高服务能力 32 客怨处理心态--与顾客有同理心 1.友好对待顾客，让他们感觉到你的关心； 2.不时地说“我理解你的感受”； 3.对顾客的投诉表示感谢; 4.对顾客投诉的事表示歉意； 5.与顾客确认你已经正确理解他的投诉了。 提高服务能力 33 针对顾客投诉--采取行动 1.告诉顾客你将如何处理他的投诉； 2.询问顾客这样做是否能让他满意； 3.告诉顾客你是否能马上解决问题， 或者是否需要等待一段时间才能解决； 4.解决投诉 提高服务能力 34 1.整洁—卖场的整洁； 2.可买—减少缺断货率；海报品更不能缺货； 3.品质—新鲜品质好； 4.体验—体验新品，试吃试穿，减低购买风险； 5.帮助—找商品或不知商品性能时，得到帮助； 6.方便—找商品、快速结账、退换货等； 令顾客满意的服务 不仅是价格为第一 理念 35 练习题 1.当你倾听顾客讲话的时候，以下不恰当的行为是 ？ A.不断地点头