廊坊固安三浦威特咨询—固安园区招商营销战略研究建议分析.ppt

三、服务定位和服务设计 2、服务设计 服务矩阵设计 根据服务定位的原则和思路，具体设计服务项目体系。主要解决的问题是：服务线的宽度和某一服务线的深度。服务体系设计的逻辑有： A . 按不同的需求类别设计：即以服务需求（项目）为中心的设计 需求A 需求B 需求C 需求D 需求E 服 务 类 别 A 服 务 类 别 B 服 务 类 别 C 服 务 类 别 D 服 务 类 别 E 目标顾客群A 目标顾客群B 目标顾客群C 目标顾客群D 目标顾客群E 三、服务定位和服务设计 2、服务设计 按顾客与服务机构接触的全过程（流程）设计 （图中 代表每个“接触点”——顾客和服务机构接触的空间和时间，其中包括人员、媒介、环境等因素） 单一服务产品的设计 服务人员行为设计 服务产品中的“关键价值”以及“关键价值”驱动因素 顾客 服务类别 服务类别 三、服务定位和服务设计 2、服务设计 按同一群顾客具有不同的需求设计：即以顾客为中心的设计 同一顾客群 需求A 需求B 需求C 需求D 需求E 服 务 类 别 A 服 务 类 别 B 服 务 类 别 C 服 务 类 别 D 服 务 类 别 E 三、服务定位和服务设计 2、服务设计 服务设计的原则 ——服务项目（产品）要有针对性（细分市场）和竞争力 ——服务要适合顾客的时机需求 ——将服务设计视作与顾客的沟通 ——服务