客户服务管理策划叶卫东摘要.ppt

客户服务策划 主讲 叶老师 主讲教师简介 为什么要做好客户服务策划 “一家公司80%的收益是20%的客户带来的。” 这就是著名的80：20定理。 真正做好了20%客户的服务工作，企业就能轻松获得80%的收益，从而使企业发展走向成功。 企业的发展：已从“以产品为中心”、“以销售为中心”、“以利润为中心”等几个阶段，如今已经发展到“以客户为中心”，而且是“以客户满意为中心” 。 我们要做到 天天都在思考策划， 人人都是策划专家， 策划考虑的是明天。 “策划”程序？ 第一节 客户服务环境分析 客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。 客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同。 第一节 客户服务环境分析 一、客户服务环境研究 （一）宏观环境分析 客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。 第一节 客户服务环境分析 1、市场人口 人口是构成市场的第一位因素。 人口的多少直接决定市场的潜在容量，人口越多，市场规模就越大。 密切注视客户的人口特性及其发展动向，不失时机抓住客户服务的机会 。 第一节 客户服务环境分析 2、经济环境 经济环境指企业营销活动所面临