电话经理工作手.docVIP

中国移动通信集团河南有限公司 电话经理工作手册 （V1.0） 2012年11月前 言总体说明 作为、低成本、方便快捷的显性化服务渠道对电话经理的定位、服务目标服务内容等方面给出明确要求和建议编写目标 明确全省电话经理的工作职责及服务内容，将关键时刻服务作为向贵宾客户服务的核心内容，同时把规划性的营销服务任务也添加至电话经理工作范畴中。 2、树立规范 明确全省电话经理的规范和标准，包括：行为规范、服务规范、工作流程、协同关系等方面内容。 3、提升能力 手册中除了明确服务内容、规范，还提供了一系列的服务营销技巧、典型场景及话术脚本，成为提升电话经理能力的工具书。  目 录 第一章 岗位综述 1 1.1 岗位定义 1 1.2 角色定位 1 1.3 工作原则 2 1.4 与其他岗位服务协同关系 2 1.5 主要绩效指标 3 第二章 基础服务规范 5 2.1 语言规范 5 2.2 外呼规范 9 2.3 投诉处理规范 11 2.4 服务禁忌 13 第三章 电话经理关键时刻服务 15 3.1 第一时刻 16 3.2 异动时刻 20 3.4 免服务时刻 25 第四章 任务式服务工作规范 27 4.1 客户首次关怀 27 4.2 满意度调研 29 4.3 客户信息采集 30 4.4 品牌迁移 34 第五章 任务式营销工作规范 36 5.1 业务推荐 36 5.2 营销活动推广 37 5.3