酒店培训员培训课程重点分析.pptVIP

酒店培训员培训课程 如家酒店连锁公司 Home Inns hotels Management Co. ??2004年8月 如家酒店管理学院 课程介绍 酒店培训的重要性 影响培训的因素 酒店培训员的职责 提高培训员的培训技巧 如家酒店培训体系实施 如何针对不同岗位进行培训 培训的目的 培训的益处 一位员工的价值 员工对培训的期望 职业技能提高，不仅仅是理论。 联系实际的培训。 与工作相关的培训。 珍惜员工资历的培训。 舒适轻松的培训。 有参与的培训。 影响培训效果的因素 不同类型的学员 视觉式学员 听觉式学员 触动式学员 成人学习的特点 注意力广泛 指导系统性 个性化的学习进度 重复性 激励性 参与性 影响学习过程的因素 克服学习障碍 了解员工多样化是规律而非特例 掌握可支配的资源 保持特殊需求的意识 使自己的培训方式适应学员的学习方式 沟通的途径 沟通等式 沟通的要素 沟通的要素 沟通的要素 声音沟通要素 多样话的语调 语音 语速 音量 口头语 视觉沟通要素 目光交流 仪态 形体语言 面部表情 语言沟通要素 简明扼要 解释说明 用词简单、直接 尊重听众 重复要点 检查是否理解 非语言沟通的作用 我们常常认为自己的语言颇具力量，而实际上真正有力量的却是非语言沟通要素。我们不仅仅用语言进行沟通。身为培训师，您要能够洞察在与学员交往时的声音和视觉等信息反映出的信号。同样，您的非语言沟通技能也会影响学员对您的看法。 “行动胜于雄辩” 聆听 集中注意力 明白信息的真正含义 评估信息的含义 回答与记忆 主动聆听 语言上的主动 非语言上的主动 思想上的主动 行为上的主动 有效沟通的障碍 不公正的比较 近者亲，远者疏 先入为主的印象 情绪化效应 光环效应 培训师的素质 如何克服紧张情绪 多多练习 勇于想象 乐在其中 酒店培训内容 培训方法 使培训更有效的诀窍 激励学员增进工作表现 按照从简单到复杂的顺序学习 清晰的示范达到要求的技能 使学员积极地参与 使学员有实践新技能的机会 不时地对学员的工作予以反馈 …….. 了解培训的内容 工作任务清单 标准操作程序及说明 安排培训 学员的时间安排 您自己的时间安排和其他工作安排 其他员工替班工作的落实情况 您可能会受到宾客或同事干扰的情况 培训地点的落实情况 培训资源的落实情况 学员人数 培训时间的长短 培训的主题 客情 学员的特殊需求 增强培训效果 学以致用的措施 测评培训 培训的四个步骤 步骤一：准备培训 步骤二：进行培训 步骤三：辅导练习 步骤四：培训跟踪 准备培训 分析培训需求 写出培训目标 制定分步计划 决定培训方法 制定培训日程表 选择培训地点 准备好培训材料和设备 布置好培训场地 培训需求的来源 宾客反馈信息 员工意见 表现评估 观察 新员工 新设备 …… 进行培训 帮助员工做好准备 开始培训课程 演示各个步骤 避免使用行话 留出足够的时间 重复各个步骤 辅导练习 让员工练习 辅导员工 培训跟踪 每天辅导几项内容 继续正面支持 不断给予反馈 评估学员的进步 获取学员反馈 如家培训组织结构 我让学员知道培训是有价值的，对他们的工作是有帮助的 我表扬那些成功的学以致用的员工 我在自己所进行的行为、技能和知识等培训方面以身作则 …… 鼓励员工提高工作技能的诀窍 增强自信心 节约工作时间 赢得他人尊重与赞赏 …… 员工对工作正确与否显出无所谓的样子 员工不能始终一贯地应用所学知识 员工重范在培训中出现过的错误 如果是相当普遍的情形，就在培训中加上这部分的内容 培训不够全面 学员遇到在培训中没有遇到的情况 找出简化要点的办法，从简单的开始，一步一步的增加 沟通或指导有障碍或是培训本身不够清楚 员工在培训及工作中似乎很糊涂 在培训中花更多的时间动手练习 培训时练习不够，不能长期保持 员工好象对在培训中掌握了的信息结结巴巴的 解决办法 产生原因 观察 公 司 主 管 总 经 理 品 牌 部 经 理 直营店培训 培 训 经 理 直营店培训 直营店培训 特许经营店培训 市场联盟店 如家培训体系的实施 如家培训体系的实施 * * 企业文化的理解和认同 员工知识、技能、职业心态等综合素质提高 适应市场和顾客持续发展的需求 树立企业良好的品牌形象 培养企业人才 提高员工的忠诚度 培训的益处 学员 酒店 宾客 对培训的成本支出 培训师与学员的工资 设施设备的支出 培训资料培训支出 在培训过程中可能出现的过失 在培训期间较低的工作效率 ……. 每年总成本为4000元。 对员工流失的代价 对客服务不周的客源损失 较低的工作效率导致人员增加 较多的过失增加酒店的成本 员工高的流动率，导致招聘和聘用 成本的增加 每年总损失为20