企业客户关系统计研讨.ppt

第四章 企业客户关系统计 §4.1 企业客户分类统计 §4.2 企业客户满意度分析 §4.3 企业广告效果统计分析 §4.4 企业客户关系数据挖掘 本章主要内容： 客户分类的定义及分类方法 客户满意度的概念和意义 客户满意度的测评流程 客户满意度指标体系及其测评模型 企业广告效果的测定方法 数据挖掘的概念和常用的统计方法 数据挖掘在企业客户管理中的流程及应用 第一节 企业客户分类统计 一、企业客户分类统计的概念及意义 二、企业客户的各种分类和细分方法 一、客户分类的概念及意义 1、 客户分类是指根据一个或若干个客户属性划分客户集合的过程。 2、意义 企业客户分类统计就是要求企业统计承担对本企业客户市场的调查研究，并在此基础上运用统计方法根据客户分类标准对本企业的各种客户进行分类和细分。 这一统计任务一般由企业市场职能部门的统计工作人员同技术职能部门的统计工作人员共同实施。 二、企业客户的分类方法 1、定性分类方法 2、定量分类方法 1、定性客户分类方法 内在价值型客户：注重产品本身价值 外在价值型客户：注重个性化订制方案 战略价值型客户：建立战略伙伴联盟关系 （2）按客户的生命周期分类，可分为： 考察期的客户：企业和客户关系的探索和试验阶段 形成期的客户：企业和客户关系快速发展阶段 稳定期的客户：企业和客户关系发展的最高阶段 消退期的客户：企业和客户关系处于水平逆转的阶段 （3）按客户的地域分类 可分为国内客户与国外客户、本地客户与外地客户、城市客户与农村客户等。 （4）客户按客户的性质分类 可分为生产资料客户与消费资料客户、中间产品客户与最终产品客户。 （5）客户按客户的对象分类 可分为居民客户与集团客户、已存在客户与潜在客户等 （6）客户按流通方式 可分为零售业客户与批发业客户、直接客户和中介客户等。 8.根据客户规模和信用等级的不同组合分 1.低信用等级------小规模客户 2.高信用等级------小规模客户 3.低信用等级------大规模客户 4.高信用等级------大规模客户 2、定量客户分类方法 （1）、按客户的利润进行分类 这种方法主要是根据巴雷托80/20法则进行分类，又称ABC分类法 （2）、按客户成本贡献率分类 成本贡献率是企业与客户年交易中所获取的净利润与客户年分摊营销成本之比值。其计算公式为： （3）、按客户价值分类 CV为从核定期的客户价值；T为从核定期客户生命周期长度； 为客户平均每次消费额； 为客户平均消费周期。根据这三个指标的不同，客户可分为黄金客户、白银客户、发展客户、放弃客户。 第二节 企业客户满意度分析 一、客户满意度的概念及意义 二、客户满意度的测评流程 三、客户满意度的探索性调查 四、客户满意度的测评 五、如何提高客户满意度 一、什么是企业客户满意度 客户满意度的概念可以分为： 行为上的客户满意度是指客户在与企业的多次接触中所逐渐积累起来的情感状态， 经济意义上的客户满意度则是可从客户满意度的重要性上加以理解。 二、客户满意度的测评流程 1、确定对客户满意度研究和测评目标 2、找出影响客户满意度的主要因素 3、建立客户满意度指标体系 4、进行市场调研对产品和服务加以改进 5、跟踪测试 三、客户满意度的探索性调查（定性） 1、调查人群的组成 探索性调查中不仅要研究什么顾客作出购买决定，还要考虑其它什么人涉及并影响他们的购买决定对每位顾客都进行调查，大多数情况下就要对最有代表性顾客进行抽样调查，大多数顾客满意调查的样本都在100—200人之间，除了随机抽样调查方式以外，还常用根据客户的不同规模采用分层抽样、整群抽样等。 2、顾客满意度的影响因素 根据科罗思·费耐（Fornell C 1992）的客户满意度指数理论，影响客户满意度的因素包括客户预期、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚六个因素。 如下图： 四、客户满意度的测评 1、建立客户满意度指标体系 客户满意度测评的指标体系是将影响因逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了客户满意度测评的指标体系。 评价指标体系 （1）第一层次：“客户满意度指数”是总评价目标，为一级指标。 （2）第二层次：影响客户满意度的六大要素，为二级指标。 （3）第三层次：根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标。 2、客户满意度测评指标的量化（量