酒店前厅培训程序.ppt

小结 今天的电话礼仪培训，详细讲解接电话需要注意的事项和接电话的正确程序让大家了解了电话礼仪，掌握了通过电话对客服务的方法，希望大家回去多多体会电话礼仪的技巧。 培训对象：前台接待员、礼宾部 培训目的： 掌握客人预订，入住登记及问讯的工作礼仪，为客人提供优质的入住服务 客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。 接待高峰时段客人较多 时，要按顺序依次办理，注 意“接一顾二招呼三”，即 手里接待一个，嘴里招呼一 个，通过眼神，表情等向第 三个传递信息，使顾客感受 到尊重，不被冷落。 服务细节 1、验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，确认无误后， 要迅速交还证件，并表示感谢。 2、当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。 3、给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文字正对着客人双手 递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔 4、敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间 5、把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快 6、如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还