第六章 前厅大厅服务.pptVIP

第六章 前厅大厅服务 ;★礼宾部员工的素质要求 （1）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。 （2）具有良好的外语交流能力，知识面广。 （3）目光敏锐、思维敏捷、有接待经验。 （4）熟悉本部门工作程序和操作规范。 （5）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。 （6）了解客餐娱等服务项目的有关信息。 （7）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及一些重要行政、事业部门等。 ;店门迎送服务;;职责;;店门迎送服务;散客、团队入住行李服务;散客离店行李服务;团队行李离店服务;3、客人换房行李服务 4、客人存取行李服务 询问房号、姓名等——询问所寄存物品种类——行李寄存卡2份——放入行李房，钥匙由行李领班或礼宾主管保存—提取时，出示凭证——如丢失寄存卡，出示其它证件——送到指定地点，道别;“金钥匙”;3 金钥匙的标志 是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。;4 “国际金钥匙组织” 是一个国际性的民间的酒店服务专业性组织。 1929年法国费迪南德·吉列特 --- 国际金钥匙组织创始人 “无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。”;国际金钥匙组织标志;中国区金钥匙主席孙东 ---“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。”??;国际金钥匙组织的格言 ? 友谊与服务 中国饭店金钥匙组织的座右铭 “友善待客之道为服务之本” ? 中国饭店金钥匙组织的工作口号 ? “友谊、协作、服务” 中国饭店金钥匙的使命 ? ——为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来满意加惊喜。 ;中国金钥匙的全新理念 在客人的惊喜中找到富有的人生。 这种富有--- 首先是精神的富有：拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有：不断地丰富自己；再次是朋友的富有：缘的不断扩大：最后才是物质的富有：不过小康而已。;　　某年的春交会期间, 广州白天鹅宾馆,2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话,说想买2000只孔雀和4000只驼鸟。在大多数饭店职员看来,这似乎是一个童话故事。然而,这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候,因为在他们的字典中,“不可能是不轻易出现的。饭店金钥匙不愿意随便说“对不起......。金钥匙小孙就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后,大家都觉得这事只能向动物园打听,但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际,金钥匙小孙忽然想到几年前曾看到过一篇报道,; 内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年办了一个野生动物养殖场,不知是否有希望。于是电话发挥作用了,经过耐心的查找,并在同事的帮助下,小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分,这家养殖场还真有大量的孔雀和驼鸟。这样,就在客人提出要求后的25分钟,小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午,小孙为客人安排了一辆车和一位翻译,把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意,因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象。 ; 一次偶然的店外服务赢得 253间/天的开房 5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。;团队陪同激动地对客人说：南京的金钥匙接我们来了 。并对我说：你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。?? 　数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢：您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。就这