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哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略 　　摘要：现以哈大高铁客运服务质量为研究对象，以促进哈大高铁客运服务质量的进一步提升为目标。主要分析了哈大高铁客运服务质量现存的主要问题，然后分析原因，进而分别从树立顾客为中心的服务理念、完善硬件设施设备、提高餐饮服务质量、完善交通网络及配套设施、搞好服务培训和考评、制定灵活多样的客运票价等六方面提出促进哈大高铁客服质量进一步提升的对策建议。 　　关键词：哈大高铁；客服质量；提升策略 　　中图分类号：F506 文献标识码：A 　　文章编号：1005-913X（2015）12-0132-03 　　一、引言 　　哈大高铁是国家“十一五”规划建设的一项重点工程，其北始哈尔滨南抵大连，全长 904 公里，纵贯东三省。自2012年12月1日全线开通以来，对东北地区的发展产生了深远的影响。哈大高铁的开通及运营，极大地缩短了人流、物流的时空距离，加速了人、财、物资源的合理流动，带动了沿线城市的建设和重新规划与布局，促进了旅游、房地产等相关产业的发展，放大了中心城市对周边中小城市的辐射效应，产生了巨大的经济社会效应。在运营方面，由于哈大高铁在我国建设的相对比较晚，所以最初就意识到我国铁路发展重生产而轻经营的诟病，应高度关注客运服务质量。从哈大高铁现实客运服务状况来看，总体客运服务质量较好。但也存在着一些亟待完善的地方，如饮用水供应水温低、车厢和厕所卫生不及时清理、车厢温度调整不及时、餐饮售货质量低价格高、广播电视节目播放质量差等诸多问题。这些问题如不能妥善解决，必将影响客运服务质量的水平和提升的速度及程度，进而影响到哈大高铁的客流量，并最终影响到高铁的竞争力及效益。因此，全面客观揭示哈大高铁客运服务质量的现存问题，深入剖析其原因，探究其服务质量提升的策略，就显得十分必要和有现实意义。 　　二、哈大高铁客运服务质量现存问题 　　为全面了解哈大高铁客服质量的整体水平，于2013年曾多次深入到哈尔滨铁路局客运段进行调研。主要采取问卷调查和访谈的形式进行，调查的对象是乘坐高铁出行的乘客。下面结合已有文献，全面揭示哈大高铁客运服务质量现存的问题或需要进一步改进的地方。 　　（一）硬件设施有待完善 　　高铁设备、设施是反应高铁与普通列车相比先进程度的硬件系统，也是衡量高铁客运服务质量水平的重要指标。高铁的设备、设施主要由列车、车站、站前广场及车站周边配套设施等组成。哈大高铁在国内建设的不是最早，有前车经验可借鉴，但是在硬件设备、设施的配备方面仍然有诸多需要进一步改进的地方。从调查的情况看，以车厢内为例就存在着许多不完善的地方，主要包括以下几点：1.卫生间洗手水流小；2.阅读灯开关位置偏高，不适合老人或小孩使用；3.一等座脚踏与前座相连，影响前座旅客；4.各种衣帽钩太小，挂衣服不太方便；5.蹲便厕所最好能安装脚踏冲水阀，以免冲便时飞溅到身上；6.靠背的桌子太小；7.手机无信号，耽误通联，是否可以增加移动信号接收器等设备；8.观光区票价很高，除了能享受送水外，枯燥无味，是否可以加装电视；9.铁道部宣传一等座为观光区，可以观看列车风景，而实际观光区的雾化玻璃始终不透明；10.铁路有关部门对外宣传，高铁动车组有无线局域网络信号，而实际并未兑现承诺。由此可见，哈大高铁的硬件设施有待进一步完善。 　　（二）餐饮服务有待改进 　　高铁餐饮服务是铁路运输部门现代铁路客运服务的一项重要工作，是吸引高铁客流和外塑高铁形象的重要窗口，同时对提高高铁多元化经营收益也具有十分重要的意义。目前，哈大高铁所提供的餐饮服务基本上能够满足乘客饮食需求，但从社会评价来看，人们对高铁餐饮服务满意度还有待进一步提高。从调查的情况来看，哈大高铁在餐饮服务方面还存在着诸多问题，具体表现如下：1.盒饭品种单一，希望增加种类，降低价格；2.餐车售出的饮料和食品价格较高，最好下调至超市价；3.盒饭味道很差，米饭特别硬，吃不饱；4.希望餐车可以出售水果；5.餐饮应备有吸管或其他简易餐具；6.希望餐车能进一些方便面，在动车组上售卖。7.电茶炉水温低，需要长时间才能放出高温开水。8.希望恢复赠送免费瓶装矿泉水等。这些问题如果不能很好的解决，必将影响到哈大高铁客运服务质量的整体水平。 　　（三）广播电视节目有待调整 　　长期以来，广播电视作为一种大众传播的媒介，具有信息传播、社会沟通、社会服务、大众娱乐的诸多功能。这些功能的发挥，丰富着人们的精神生活，不断地推动着社会的进步。广播电视节目越丰富，越能从不同层面满足人们的精神需求。在高铁列车里，广播电视节目不宜过分追求商业化功能，更多应该以休闲、娱乐大众为目标。而事实恰好相反，从调查的情况看，乘客对哈大高铁最不满意的就是广播电视节目。主要问题表现如下方面：1.电视节目比较单一，总是循环播放，