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论如何将服务文化打造为电力营销的核心竞争力 　　摘要：今后的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，建设服务文化是提高竞争力的最有效的手段。本文从推动电力系统服务文化建设的总体构想，阐述了基层供电所推动服务文化建设的具体行动。最终，以客户满意度得分大幅提升，证明了服务文化建设的效果。 　　关键词：电力 服务文化 营销 竞争力 　　随着新一轮电力体制改革，售电端引入竞争机制已经成为一种必然的趋势。今后售电端的竞争焦点是服务的竞争，实质是服务文化的竞争。从一些世界500强看服务文化的作用：被誉为全球第一CEO的杰克？韦尔奇推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业；沃尔玛凭着“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”的四大法宝，使一个小超市荣登世界500强。作为电力企业最基层的供电所，应该如何应对竞争？我认为应该将服务文化打造为电力营销的核心竞争力，以优质服务赢得客户，从而在电力营销中赢得先机。 　　一、企业文化与核心竞争力的关系 　　（一）企业文化是核心竞争力的重要基础和支持载体 　　企业核心竞争力由硬核心竞争力和软核心竞争力两类竞争力组成。企业核心竞争力的硬件部分，是指企业的核心能力，如技术研发能力、产品能力、资源获取能力，而软竞争力即为企业文化。因此，企业核心竞争力是企业核心能力与企业文化的结合，企业文化是企业核心竞争力不可或缺的组成部分。 　　（二）高品质的企业文化对核心竞争力的形成具有促进作用 　　纵观成功企业的经营实践，我们可以发现，一个企业之所以能在激烈的场竞争中脱颖而出、长盛不衰，归根到底是因为在其经营实践中形成应用了优秀的、独具特色的企业文化。二十多年前，深圳中航只是中国航空技术进出口总公司派出一支十余人的“赤膊小分队”，而今，它已壮大成拥有两万名员工的一家集高科技工业、地产物业、进出口贸易、百货零售于一体的综合性企业。支持他们创造这般奇迹的是深圳中航的那股“大道无形处处形”的文化“魔力”。诚信、稳健、进取、务实、奉献这些企业特质已成为他们不断开拓进取，不断创造奇迹的根源。 　　二、服务文化建设的总体构想及具体措施 　　（一）服务文化建设的总体构想 　　（1）总体目标。在文化传播、文化转化上做出鲜明特色和显著成效，服务文化理念被员工广泛认同并自觉践行，全面形成与企业发展相适应，具有较高美誉度、知名度和影响力的服务文化建设体系。 　　（2）推进三个层面服务文化建设。贯彻“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，从文化核心层、文化制度层、文化行为层三个层面强化“以客户为中心”的企业文化建设，并转化为员工的服务行为（见图1）。 　　（3）落实各项服务提升举措。通过建立全方位客服体系、提升业扩业务受理效率、完善和丰富服务渠道、完善客户细分管理、提升营销精益化管理水平等五个方面的举措，不断提高客户满意度，减少客户停电时间（见图2）。 　　（4）深化党团志愿者服务。继续深入开展党团员志愿服务，逐步建立定点长期服务机制。挖掘和宣传志愿服务亮点，定期开展驻村服务、帮扶弱势群体等工作，将志愿服务做深做实。 　　（5）建设服务文化品牌。深化“牵手村居、服务前移”等活动，做好总结提炼，打造有较高影响力的服务文化品牌。 　　（二）具体措施 　　（1）大力推动服务文化传播。 　　开展文化视觉识别系统建设。开展“以客为尊，和谐共赢”的服务文化理念的宣传，引导员工提升自身服务意识。除了充分利用佛山供电局“两报四刊”宣传平台之外，还将班组文化墙、宣传栏作为企业文化传播与交流的平台，强化了服务文化传播效果。积极加大文化视觉识别体系建设，在营业厅将服务承诺上墙、张贴宣传标语、派发宣传资料，采用电子显示屏、活动式宣传板等多种形式，重点推进服务文化视觉识别系统建设，切实将服务文化理念落地到班组，发挥企业文化引导人、激励人的软实力作用。 　　开展送服务上门活动。一是开展客户座谈会、安全用电宣传，将服务触角延伸到基层。每年组织大客户座谈会，向客户通报供电情况，征询大客户的供电服务需求。深入各村居，开展用电安全知识讲座，现场推广微信办理供电业务、掌上营业厅等服务渠道；二是宣传节能服务。上门为企业提供节能诊断，为用户做好节能改造提供有效的技术服务支持。根据客户的用电情况，为客户提出合理用电的建议。 　　（2）将服务文化的转化为具体的行动。 　　实施全方位客户服务。一是大力推广电费电子账单、网上营业厅、供电电视门户等便捷高效的服务渠道与产品。2014年，我所全部客户已实现100%的电费电子账单率，微信推广也正朝目标迈进，努力打造服务新形式；二是建立供电所营销、配电、基建三线联动机制。每周例会，都会对客户反映的低电压、重复停电意见三线联动，合力解决问题。通过重过载配变整改项目及低压负荷调整，2014已解决了配变长期