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提升图书馆读者服务满意度策略探析 摘 要：图书馆是交流信息、传播知识的重要场所，是文献资料和信息资源的中心，其主要功能在于为读者服务。就医院图书馆而言，如何提高读者满意度，为临床、科研、教学提供优质高效服务，不仅需要加强医院图书馆信息资源建设，提供人性化的读者服务，还需要营造良好读书氛围，妥善处理读者投诉，提高图书馆员素质等，这样才能真正实现“读者第一，服务至上”。 关键词：图书馆 读者服务 满意度 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）08（b）-0247-02 Strategies of Enhance the Library Service Satisfaction Xiao Pin （Library，the Sixth People’s Hospital of Shenzhen，Shenzhen Guangdong，China 518052） Abstract：The library is to transmit information，an important place for the dissemination of knowledge，literature and information resource center，its main function is to serve the readers.Hospital Library，how to improve reader satisfaction，provide quality and efficient services for clinical，research and teaching，the need to strengthen not only the construction of the hospital library information resources to provide user-friendly service for readers，but also need to create a good atmosphere for reading，and properly handle reader complaints，improve the librarians quality，so as to realize the readers first，service first. Key words：Library；Reader Service；Satisfaction 图书馆是医院的一个重要组成部分，是给医、护、教、研及医院各级管理人员提供文献资料和信息资源的重要场所。“以读者服务为中心”是现代医院图书馆人达成的共识，面对新形势下读者的深层次需求，图书馆必须探索新的读者服务模式，把提高读者满意度作为读者服务的最终目标，全面满足读者的需要，以促进医院临床、科研、教学等方面的全面发展。 1 读者满意度内涵 读者满意度是指读者对图书馆所提供的文献信息资源和服务的满意程度，是通过读者对图书馆的期望与图书馆实际提供服务相比较后得的一个对图书馆服务的评价，也是读者在接受图书馆服务的内心感受[1]。简单的讲，就是读者在图书馆接受到服务以后，根据自己的期望对其进行综合评价，如果图书馆提供的综合服务包括馆藏资源、阅读环境、馆员服务等能够满足读者的需要，读者就会满意；反之，读者就会不满意。 2 医院图书馆提高读者满意度的意义 医院图书馆不断提高读者满意度，既有利于实现“以读者为中心”的服务宗旨，也有利于医院图书馆的自我完善和提升。 2.1 有利于实现“以读者为中心”的服务宗旨 读者是图书馆的顾客，为读者服务是图书馆最基本的职责。如果图书馆的服务不能令读者满意，便会失去读者，图书馆也就失去了其存在的意义。为此，现代图书馆人提出了“以读者为中心”的服务宗旨，要求图书馆做到“读者第一，服务至上”。图书馆要满足读者的需求，在工作中始终把读者放在首位，根据读者不断提升的需求来全面提高图书馆的服务质量，逐渐形成服务理念，由“人找信息”转变成“信息找人”，由“了解图书馆、熟悉图书馆、利用图书馆、热爱图书馆”转变为“了解读者、熟悉读者、服务读者、热爱读者”[2]，从被动服务转变成主动服务，做到满足读者的需求，尊重读者的意愿，真正为读者服务，实现“读者至上”。 2.2 有利于医院图书馆的自我完善和提升 提高读者满意度，主动与读者进行沟通，建立与读者的长期联系，让读者把自己的真实需求和对图书馆服务的满意程度及时地反馈给图书馆，图书馆可以据此提升服务质量，优化服务环境，改进工作中的不足，实现图书馆的自我监督、自我完善、自我发展。从而使医院图书馆在现代生活中赢得读者，实现图书馆的长远发展。 3 提升读者满意度的策略 随着社会的不断