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遂宁市中心医院关于医疗服务态度投诉管理的体会 　　摘要：医疗服务态度投诉是指患方对医院工作人员的服务态度不满意，以来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。处理医疗服务态度投诉的流程可以分为受理、调查、回复、改进等环节。加强医疗服务态度投诉流程管理有利于增进沟通、改善就医流程、促进医患关系和谐。 　　关键词：医疗；服务态度；投诉；和谐 　　随着人们健康意识及自我保护意识的逐渐提升，对医疗服务的期望值也越来越高；同时医学的局限及风险是客观存在的；医务人员也不是十全十美之人，有着或这或那的个性特点，其言行并不能让所有人都满意，因此医疗投诉呈现增多的趋势，如杨连忠等[1]报道，华北某医院2006年～2010年医疗投诉量每年以29%的速度上升，5年内增长了2.8倍。而有关医疗服务态度的投诉又占50%左右[2，3]。引起医疗服务态度投诉的原因是多方面的，有的是由医院就医流程不畅造成的，有的是医务人员个人言行欠妥造成的，有的是由患者不理解造成的。正确处理和分析患方投诉是医院管理中的一项重要工作。现就本院关于医疗服务态度投诉管理的体会总结如下。 　　1受理 　　遂宁市中心医院医务科政策法规办统一承担全院投诉分类管理工作，专门负责接待投诉患者，涉及医疗的由医务科直接处理，涉及服务态度的交由党委办公室处理，同时党委办公室也公布投诉电话，患方可直接向党委办公室投诉。除此以外， 各临床医技科室、院办、护理部、总值班等也承担接待投诉患者的工作。投诉人向有关科室进行投诉的，按照首诉负责制，接待人员应当予以热情接待，对于可以当场解决的问题应当马上解决，不能当场解决的问题应根据具体情况引导患者向医务科或党委办公室投诉。2005年～2012年我院共接到关于医疗服务态度的投诉共103次，其中2005年14次，2006年8次，2007年32次，2008年28次，2009年9次，2010年4次，2011年4次，2012年8次。从图1的曲线图可以看出有逐年减少的趋势。所投诉的部门几乎涉及全院每个与患者直接接触的科室，其中以挂号室（4次）、收费室（10次）、放射诊断室（8次）、超声诊断室（5次）、胃镜检查室（5次）、检验科（5次）、妇科（6次）、消化科（4次）等患者流量大的科室较多。直接反应态度不好的有74次，不按秩序诊治的5次，其他还包括未保护隐私、解释不耐心、说话太大声、费用高、就诊流程繁琐、推诿患者、卫生环境差、工作人员不在岗、用药不合理、重复排队、病未治好、等待时间长、丢失手机、语言不文明等各种诉求。 　　图1 2005年～2012年服务态度投诉次数曲线图 　　根据党委办公室近年接待投诉的案例，在接待投诉时工作人员应注意以下几点：①尊重投诉人：当面对面与投诉人沟通时，应不卑不亢，首先请对方坐下，再请喝茶（水），再请对方说出不满意之处；②认真倾听：放下手中正忙着的工作，专心听其诉说，并不时发出声音，如哦，请继续说等，表示你在听，同时做好记录，当对方停下时，重复你所记的内容并请对方确认。③认同对方此时的心情：大部分人前来投诉，总是因为就诊过程中某个环节让人不满意，心中恼怒、怨恨，谁遇上这类似的事情都会不高兴，应向对方表达，即便自已遇上这样的事，心情也会和他一样或更糟。④重视并感谢对方：向对方表明，他所提出的问题，我们会马上调查，并告知几个工作日内给予回复，并感谢对方对我院的关心，他的意见是对医院缺点的指出，以利于今后的改进；同时若对方医疗上的问题没有解决，应立即联系相关部门，在最短时间内予以解决。通过以上细节上的沟通，多数投诉人已变得心平气和，对最初很不满意的问题，也表示可以理解了。 　　2调查 　　针对患方反映的问题，党委办公室应该尽快进行调查。党委办公室工作人员在调查问题时应当站在公正第三方的角度，既不能偏袒医院工作人员，也不能对患者的说法言听计从。调查方式以沟通为主，针对患者反映的情况，党委办公室工作人员应当找到相关的当事人，对患者提出的问题进行调查。当事人（科主任、经管医生、检验人员、护士等）在回答问题时要拿出相关的凭证（病历资料、检验记录、登记记录、报告单等）。党委办公室工作人员应将患方的书面意见、当事人答复和有效凭证整理备案。工作人员还应当根据以上材料分析该次医疗投诉的基本情况，写出书面材料并进行备案。 　　3回复 　　党委办公室应当在接到患者投诉5个工作日内对其进行答复。工作人员在回复投诉人时应当实事求是，如实说明调查分析结果并说明理由。工作人员在处理问题时要本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，既不能欺骗患者，也不能使医院的合法权益受到侵害。对于确实存在过失的情况，工作人员应当主动道歉。对于不存在过失的情况，应当向患者耐心说明，争取患方理解。我们的体会是只要态度诚肯，换位思考，及时沟通，大部分投诉者都会理解