客户经理的一天及标准化工作流程（学员版）.pptVIP

处理客户异议 把模糊的问题清晰化 先处理心情，再处理事情 认同、赞美、转移、反问 客户异议分析与应对话术 我很怕风险 我亏了很多了，不想再买了 你们行的手续费太高了 保险都是骗人的 我觉得股票比基金好赚 我直接找基金公司、保险公司买就好了嘛 我要回去和家人商量一下 五、夕会总结 吾日三醒吾身 销售目标达成总结 商机汇总 失败案例反省及成功案例总结 六、自我提升 看书 （看什么、如何看） 听讲座（听什么、哪里听） 多思考（思考什么、怎么思考） 勤练习 君子务本，沉潜内修！ 培训师：夏秋雯 * * * 页眉 * * 页眉 * * 客户经理的一天及标准化工作流程 培训师：夏秋雯 自我介绍 夏秋雯 Xia Qiuwen 国际职业培训师协会认证培训师 国家注册企业管理咨询师 ? 银行营销领域最受欢迎实战讲师 ? 工作经历： 交通银行 教育经历： 厦门大学 经济学/管理学 服务足迹： 中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中信银行、华夏银行、民生银行、浦发银行、渤海银行、江苏银行、厦门国际银行、浙商银行、汉口银行、南粤银行、成都农商行等 客户经理一天的工作职责定位 第一部分 一、客户经理工作职责定位 开发客户 营销产品 内部协调 维护客户 二、客户经理胜任力模型 客户经理胜任力呈现 knowledge Attitude Skill 客户经理KAS模型 知识 态度 技能 要宽广 要精深 客户经理知识结构重塑 客户经理知识四箱体 行业 客户 竞争对手 产品 客户经理标准化工作流程 第二部分 一、参加晨会 热情问好 仪容仪表互检 业绩播报 大堂经理昨日厅堂服务情况汇报 客户经理财经播报 一、参加晨会 网点负责人工作情况总结及销售计划部署 互动环节 网点口号 二、利用客管系统定计划列目标 如何制定计划 如何制定销售目标 理财客户信息收集 F 家庭 O 职业 R 休闲 M 收入 客户基础信息分析 姓名 身份证号 年龄 性别 持有产品（定期、理财、基金、三方存管） 家庭住址 手机号码 客户信息梳理表 Tips 三、电话约访客户 准备充分！ 目的明确！ 多少电话量合适呢？ 电话约访 时间 节点 态度 话术 话术提炼 电话认领 卡片升级 电话维护 1、热情问好 2、自我介绍 3、来意说明 4、亲切再见 1、热情问好 2、自我介绍 3、来意说明 4、时间敲定 5、物料提醒 6、亲切再见 1、热情问好 2、自我介绍 3、来意说明 4、时间敲定 5、亲切再见 四、网点约见客户 高效面谈——如何建立信任 通过与客户接触，并采用适当的开场技巧与客户建立沟通关系。 观察客户的衣着/配件/首饰； 运用个人信息开启对话； 询问有关家庭/小孩； 谈论嗜好/美食/休闲/运动/美容/瘦身/名牌。 高效面谈——产品卖点提炼技巧 特征 产品的特质、特性等最基本功能； 以及它是如何用来满足我们的各种需要的。 Features 优势 产品与众不同的特征或优点。 F所列的商品特性究竟发挥了什么功能？ Advantages 利益 A(优势)能替客户带来什么好处？ Benefits 证据 包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。 Evidence FABE的重要性 产品特性 产品优势 决定购买 特征（F） 优势（A） 利益（B） 证据（E） FABE说明法 对您来说… 比如… N-FABE说明法 高效面谈——如何应对客户拒绝 防守型工具的使用 防守型工具的使用 * * * 页眉 * * 页眉 * *