客户服务管理19109.pptVIP

服务营销中的客户管理 客户的生命周期分析 什么是服务 专家说—— 管理人员说—— 一线员工说—— 客人说—— 客户服务的目的 客户服务的目的就是要达到客户满意，进而为企业留住客户。 客户满意基本理念 客户的不满从哪里来？ 管理客户期望值 同一问题，不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异 期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值 管理客户期望值的原则 关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值 管理客户期望值的技巧 不要争辩，或将自己的观点强加于人 判断客户的期望值是否真实 尽全力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？　　　 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议； 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值 请记住：确保客户满意的关键人物 客服人员的职业素养 什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养的关系 什么是职业素养 职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保 商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事关系。 职业素养