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刘强东：京东不是快递公司 但物流作用显而易见刘强东：2007年我拿到第一轮1000万美元融资，很快决定自建物流，市场上有各种各样的质疑声音，有人说很好，这是我们的核心竞争力，有人说这是胡来，是最愚蠢的决定，终有一天会把企业拖垮。京东为什么做物流?有人说是为了保证用户体验。如果只是为了用户体验，京东可以做得比这更好。只要全国700座城市里，每一处都建一个巨大的库房，货能备多少备多少，发货全部用顺丰，消费者在任何时候下单都有货。但是这能够成功吗?显然不可能，因为成本太高支撑不住。成本失控，资金使用效率也不会高，因为备货需要大量现金流。我们2014年一季度七成的自营订单，都是在当天或者第二天送达消费者，我们2014年上半年在三到六线城市都提速了，希望更多的订单24小时之内都送到消费者手上，上门刷卡，货到付款，退货可以上门取回来。这些不仅仅是用户体验。我们自建物流基于以下三个原因，第一，中国没有UPS、FedEx;第二，中国的物流成本奇高无比，2013年全国的物流成本占GDP总量的17%~ 18%，实际上可以把它等同于损耗，等同于浪费，而欧洲只占6%~7%，日本为5%~6%，人家的物流成本足足比我们低10%!整个电商行业利润这么微薄，而物流成本太高了;第三是服务，我们快递发展虽然非常迅速，但是服务品质比较低，加盟商和集团公司二者利益不一致。记者：物流确实为京东的品牌价值提供了重要保障，但也有同行认为，京东是一家快递公司，你承认这样的评价吗?刘强东：我绝对不承认我们是快递公司，因为京东的快递与快递公司的运转理念不一样，“三通一达”也好，顺丰也好，它们追求的是如何让货物快速流动，比如怎么把一件货品从北京发到上海去，又快又便宜。基于这样的思路，它的模式是每个点都在收货，每个点都在送货，导致网络非常复杂，而京东的物流模式相当简单，就是从仓储送到消费者家里，是点对点的，上海的配送站和北京的配送站没有任何关系。上海配送站永远不会将一件货送到北京的配送站。我们这种模式是“仓配一体化”，我们建的仓库越来越多，货物离消费者越来越近，货物移动的距离越来越短，所以速度越来越快，成本也越来越低。这是一个正向循环，规模越大，物流优势越明显。京东的独特价值在什么地方?传统的商贸流通行业，每件物品出厂后平均搬运至少5次以上，而根据我们的估算，快递公司平均搬运达到8次以上，这就是为什么物流成本这么高。京东物流设计的核心，是为了减少物品的流动，我们希望从工厂里生产出来，甚至还没有生产的时候，就告诉工厂，京东在36个城市的86个库房里，每个库房应该发多少货，然后货品直接从工厂拉到库房去。第二次搬运，就是从库房搬到消费者家里去，再没有什么代理商、经销商，没有从这个库房搬到那个库房的繁琐过程。我们搬运次数少，成本很低，运营效率高，这才是京东物流的价值。记者：据说京东2015年主推“农村战略”，但“农村战略”需要物流下沉，成本是很高的，京东怎么解决这个问题?刘强东：其实农村的物流，并不是难在干线运输上，最难的是在最后一公里。中国农村的网购客户比较分散，订单密度比较小，比如说在北京，我们基本上每个小区有一到两名配送员，一天只送一个小区，方圆几百米范围之内送件，成本很低。到农村就没有什么规律可循，可能几天才有一件货。我们是通过发展“村民代理”的模式来解决难题，希望在每个村找一到两名长期在家的村民，做我们的代理人员，负责帮我们送件、收钱，解决农村信用卡和在线支付等很多问题，同时负责售后服务。他也是我们在当地农村的信贷人员，让“京东白条”这样的分期付款业务能够让农民用上。2015年，我们计划发展数万名的村民代理，覆盖中国数万个村庄。欢迎大家关注绿蚂蚁：/发货就上绿蚂蚁，让繁琐变得简单。“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市