读《员工职业素养打等造》.docxVIP

课程大纲单元一：什么是职业化换位思考－互动：自己喜欢什么样的同事、领导？－互动：如果同事为人不佳，自己会如何？－互动：如果同事为人非常好，对自己有恩，自己又会如何？－己所不欲勿施于人，人之所欲尽施于人——从自己做起！我是谁－互动：周哈里窗－互动：我的优势是什么，我的盲点在哪里－影响人生发展的因素什么是员工的职业化－让自己满意－让领导认可－让客户感动－案例：九段秘书给我们的启示什么是管理者的职业化－管理者的五项核心任务－职业经理人应有的工作态度－管理者的4大职能与关键工作分析单元二：职业道德爱岗敬业－互动：员工与企业的关系－企业不做结果，就会被市场淘汰－员工不做结果，就会被社会淘汰诚实守信－信任的建立－情感账户－体验式游戏：红与黑勇于担当－互动：责任对你意味着什么？－互动：责任有什么正向的意义？能给你带来什么？－互动：如何才能承担起责任？服务他人－人际互动的原理－互动：利人利己之辩－利人利己五要领单元三：职业意识主动积极－主动积极与被动消极的区别－关注圈与影响圈－主动积极的人具有的特质－互动：我们工作中什么样的行为是主动积极自我超越－拒绝适应性效应，不做温水青蛙－优秀是卓越的敌人－放眼长远，推迟满足－案例：一个优秀员工的进化历程共赢心态－构建双赢人际关系的策略－双赢思维的人际观－运用双赢思维找到互惠的解决方案－有效利用资源，合理分解压力－分享：成功人士的自我减压技巧：心态调剂法－情景模拟：改写双赢剧本单元四：职业习惯目标管理法－如何设定目标－目标管理smart原则－案例：曾国藩如何训练湘军时间管理－测试：你的时间管理现状－时间管理的四象限法则－将工作事件分类－列出优先顺序－利用时间管理工具情绪管理－互动：是什么原因导致她对外界如此敏感－问题真相揭示－什么是“情绪负债”－有效地转化压力与情绪——变压力为动力－分享：中西方人思维模式探究职场沟通－职场沟通的四个要点?同频沟通：调频达成共识?互动沟通：看到事物本质?价值沟通：让对方觉得重视?要害沟通：让人愿意去行动单元五：职业发展精彩的职场人生是规划出来的；－内职业生涯和外职业生涯；－职业生涯发展是从做好本职工作开始 ；要跳高不要跳槽；－要挖井不要挖坑；－做事业还是做事情；－案例：作船长还是做水手“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。（4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。（5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将