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优质护理简报 主办：金湖县人民医院护理部 2015年4月6日 第24版 优质护理服务感悟 随着我们病区优质护理服务的不断深入，我深刻的 感受到目前的护理工作不再是单纯的护理，不再是一系 列程序化的护理形式。我们要更加全面细微的从病人的 角度出发，思病人之所思，想病人之所想。不仅仅是做 做表面的形式，而是要真正的了解现今病人在住院期间 所需要的最基本而又最优质的护理。怎么样才能更好 的实行优质护理呢？通过这段时间总结，觉得“尊重” 在医院的关系中十分重要。护理团体作为医院的一个特 殊而重要的人群，护士之间是同事，是姐妹，相互之间 应当相互尊重，互相爱护。本着“以病人为中心”的原 则，主动团结协作，密切配合，相互关心，主动帮助他 人工作，这样才可以使整个护理工作处于和谐有序的状 态，才能不断提高护理服务的质量，更好的为病人服务。 还有一点也很重要——言语（语速、语气、语态），以 前护校老师常和我们讲“良言一语三春暖，恶语伤人六 月寒”，在工作中要使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓 励性语言，对待病人的主诉和疑问一定要耐心的解答。 干一行就要爱一行，爱一行就要精一行，做到这点 要从小事做起，从细微的地方来改变，比如微笑，微笑 是人们在交往过程中的金钥匙，护士们的微笑是美的象 征，是爱的体现，是给患者以生的希望。一个简单的微 笑往往可以使很多人很多事得到不一样的结果。优质服 务的体现应该是从这些基本的地方开始。 肿瘤科 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据