数反馈的重要文性.docVIP

反馈的重要性 先借用这样两个故事： 故事一：为什么不告诉我一声 某公司的总经理在北京进修，已经开始上课了，仍不停地拨电话，终于拨通了，大家就听见他问：“昨天那个合同给对方发过去了吗？” 对方说：“发过去了。” 总经理接着问：“合同签了吗?” 对方说：“签了。” 总经理又问：“他们对合同有没有什么改动?” 对方说：“没有改动。” 总经理长出一口气说：“谢天谢地，为什么昨晚不告诉我一声？害我昨晚一宿没睡好觉！” 故事二：你们的资料什么时候才能发过来 有家机械设备公司，研制了一套新型的设备。先前自己最大的一家客户明确表明有意向购买他们的这套新型设备，也曾经多次打电话催要这套新型设备的报价和性能介绍资料。他们知道自己的定价有些高，但公司销售人员还是将报价等资料传真给了对方。 结果对方一连三天都没有音信，这下可急坏了经理。于是召集各部门经理开会讨论应对方案：如果对方嫌我们的报价太高了我们怎么办？如果竞争对手也给了他们同类产品的报价我们怎么办？如果对方老总生气了怎么办？如果出现其他什么情况我们怎么办？结果在第四天，客户终于打来电话了，问“你们的资料什么时候才能发过来？” 嗨!原来发过去的传真他们没收到！ 以上两个故事生动地反应了反馈的重要性！ 反馈，简单说来就是对工作执行、落实程的以为把工作做完就可以了 做任何事情，其效果都有层次之分。反馈也有艺术。反馈到位，是能力展示的一个方面。接上例，如果款项没拿到，不能光反馈业主不给，要尽量弄清楚是什么原因，以便反馈时让对方对症下药，这也是工作阅历不断成熟、处事高度不断提升的一个表现。 五、注意反馈的客观性。 及时的反馈绝不是溜虚拍马，要摆正出发点，实事求事。当自己失误了某个环节时，不要担心受责怪而不敢汇报。当出现新情况时，也不要过于相信自己，要把事情上报，请领导定夺。事情一耽搁，不仅自己的责任掩饰不掉，而且还可能给工作造成更大的后果。 六、加强自我约束。 任何制度都不会尽善尽美，需要人去落实。在倡导和谐社会、规范化管理的今天，我们还是要从自身做起，自觉做起。“已所不欲、勿失于人”，“敬人者，人恒敬之　　　　 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。