客户关系管理的取作用.docVIP

客户关系管理的作用 客户关系管理是第三方物流企业行业性质的需要 目前，越来越多的企业倾向于把物流活动交给独立的物流服务企业，使物流由“活 动”变为“服务”，成为商品。可以说，“服务”是物流的性质，物流业实质上是属于 服务行业。但与一般的服务行业不同，物流行业服务的客户不是商品或服务的最终消费 者，而是各种企业—有生产领域的企业，也有流通领域的企业。物流企业与其客户的 结合程度，要比一般服务性企业与其消费者结合的程度紧密得多。因为客户的物流活动 虽交由物流企业完成，形式上属外包，但从本质上要求物流企业与客户的生产、销售等 子系统在功能上紧密融合。再者，物流企业与客户在更深层面上的交流与合作，对双方 来说都意味着更为可观的利润空间，所以，在物流企业实施客户关系管理战略的重要性 显得尤为突出。 客户关系管理是第三方物流企业客户特征的需要 第三方物流企业客户的主要特征为数量多、种类广，市场流动行性大，但同时又有 相对稳定的客户群和一定数量的大客户。不同类型的客户对企业利润的贡献程度是有差 别的，如果对这些企业在服务上采用一样的标准，会造成企业资源的浪费，从而影响企 业的效益，因此，企业需要对客户进行细分，对不同的客户采取不同的服务标准，合理 利用企业资源。面对这种情况，第三方物流企业需要有效掌握各种关于市场和客户的信 息资源，能对市场和客户进行有效的分析，确定合理的服务方案。客户关系管理的