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快递服务存在的问题与改进策略探讨 摘 要: 作为现代服务业的重要组成部分，快递服务正影响着我们的生活 快递行业在近几年内有了快速发展，但是在快递快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛的情况下，快递行业的问题也随之暴露出来 文章总结快递行业服务存在的主要投诉问题，分析了发生这些问题的主要原因，最后提出了快递公司提高服务水平的改进策略 关键词： 快递服务；改进策略 引言 根据国家统计局资料：至 2006 年底，全国经营快递业务的法人企业有 2422 个，从业人员 22.7 万人，年完成快递业务量10.6 亿件，实现快递业务收入 299.7 亿元，近年来，国内快递业务量年均增幅均在 30%以上 快递快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛 但是，一些快递公司服务不规范，存在不少问题，导致快递投诉事件频繁，例如 服务态度差 快件延误货物丢失 物件损坏 这些仍然是当前快递行业的投诉重点国内快递公司改进服务质量迫在眉睫 1 快递服务投诉的主要问题 1.1服务态度不佳 通过对全国各地投宿的统计, 服务态度不佳 目前已成了民营快递面临的首要投诉问题， 服务态度不佳 主要表现在以下几方面:服务热线过 热 ，很难打进去；接电话态度有时很恶劣；对于事故回避的处理方式当前很多快递企业在对待用户物品损坏或丢失的投诉时，总喜欢以 能推则推，能拖就拖 的方式处理 如，某客户投宿,一快件通过某快递公司由北京发往山东临沂市费县， 2008 年 9 月27 日由北京发出， 2008 年 9 月 28 日到达济南，然而截止 2008年10 月15日，却杳无音信，开始的时候的拨打投宿电话还有人接听，然而再拨打投诉的时候，要么没人接听，要么就是打不通，却没有人敢接听电话 用户因此对企业的服务态度极度不满 1.2延误或晚点 所有的投诉中投诉快递公司晚点占了很大的比例 快递公司吸引客户的最大买点就是 快 ，然而，一些快递公司允诺一两天内到达的货件，往往要拖上几天延误和晚点对于某些客户而言,影响不大,对于某些客户而言,可能造成重大损失 因此，当某些客户非常急多次声明此件的重要性，而快递公司不采取措施，只是叫他等待消息的话，客户就会对服务产生严重不满 1.3货物丢失 货物丢失也是所有投诉中比例比较大的 经常可以在一些报纸或新闻中得知一些快地公司丢失货物的消息，有的连公司也不知道是在哪个环节丢的 这方面的投诉越来越多 1.4物件损坏 这是大多数快地公司都会遇到过的问题，而投宿比较多的是获得赔偿比较困难1.5 收寄邮件未尽告知义务，只管收费，投递时只限县城或重要乡镇地段如赵小姐是一家美容店的老板 曾经有一次，赵小姐从南京邮购一批货物，通过快递公司从南京发到常州 货到常州后，快递公司常州分公司并没有将货物送到店里，而是打了个电话给她，要她亲自去常州分公司取货 她质问公司为何不按承诺送货上门，打电话的工作人员态度恶劣地回答：就你付的那点钱，我们从南京送到常州都要亏本呢！你还要我们送货上门？你如果自己不来取，那货你就别要了！气愤之余，无奈的赵小姐只能亲自去公司取货 2 快递服务投诉问题的原因分析及改进策略 通过调查长沙一些快递公司，作者对服务效果不好的原因进行总结，并对于改进服务质量提出相应的发展策略： 2.1沟通技巧不佳，应加强改进和培养 因为未能在约定的时间内送(取)件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意 这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，公司可以适当对这方面进行培训 尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要 2.2从业人员素质不高，应提高门槛，加强学习 众所周知，快递业的准入门槛并不高，许多从业人员都是初中毕业学历 由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强 另外，有一些货物的丢失如 快递的手机，收到的石头 肯定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益 2.3经营场地简陋，资金紧张，应扩大规模和业务量，走联合发展之路 除邮政快递外，很多快递企业租一间房子，摆一张桌子，两部两话，三四名从业人员，快件物品堆放零乱面对实力强大的跨国公司，国内各家快递公司其实都是弱者，弱者应联起手来共同发展，应对那些跨国快递公司的挑战事实上，从上个世纪 90 年代以来，国际大公司间的强强联合已成为企业界竞相效仿的时尚 同时，这也是各大公司增强市场竞争实力和提高抗御风险能力而采取的一项措施 合作不是吃掉对手，而是双方的互惠互补，是以较小的代价获取较大的市场利润，实现低成本扩张的一种重要