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A12 银行客戶经理培训 第三章: 客戶关系管理 ? 客戶关系及价值 ? 客戶关系管理基本流程 ? 与客商谈前的准备工作 ? 影响客戶消费行为的因素 ? 客戶关系的开发 ? 客戶关系的维护 ? 客戶关系的终止 客戶經濟的時代 過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須 面對多重通路的考驗，以及可能伴隨而來的通路整 合與客戶服務的問題；過去企業著重的是產品市場 佔有率，現在可能更關心其客戶終身佔有率；過去 企業可能比較重視其單一產品獲利率，現在則更重 視其客戶終身價值；過去企業著重的是以單一產品 做大眾化行銷，現在則是強調個人化(Personalized) 、客製化（Customize）的產品，滿足不同區隔市場 在不同生命週期（Life-cycle）的需求。 客戶关系管理 客戶关系管理是一個企業藉由積極深化 與客戶之間的關係，以掌握其客戶資訊， 同時利用這項客戶情報，量身訂做不同的 商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的 需要。 客戶关系管理是指要達成以客戶為中心 的組織所做的全面心態調整。 客戶关系 客戶关系价值统计报告 各种产品使用情况的明细表 1. 额度 5. 利息成本 2. 使用率 6. 标准操作成本 3. 营业额 7. 利润 4. 利息/ 非利息收入 8. 资金回报率 ? 相关客戶收益的总结 1. 名称 4. 营业额 2. 与客戶的关系 5. 利润 3. 在我行的总资产/业务 6. 资金回报率 ? 客戶关系价值统计报告 其它收益 1. 性质/内容 2. 估计价值 ? 趋势分析： 1. 去年业绩纪录/转变 2. 今年目标/相差比例 ? 客戶关系管理流程 选择目标客戶大原则 一、目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、本行应有能力满足以上需求 三、本行应有竞争优势 四、目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内 寻找新客戶主要方法 一、?缘故法 二、?介绍法 三、?直接法 四、?招徕法 影响个人客戶消费行为的因素 生活方式的种类 影响机构客戶消费行为的因素 与客戶商谈前的准备工作 一、 确定商谈的目标/ 会面的具体目的 二、 硏究客戶资料 三、 选择适当的时间和地点 四、预计可能的问题并准备应对方法 五、作好心理准备 六、 带好公关辅助工具 1. 介绍函/ 推荐书（如适用） 2. 名片 3.?银行产品说明书/ 宣传品 4.?计算器 5? 笔记用具 6.?有关文件/ 合同/ 协议（如适用） 七、?出发前应与目标客戶再次确认时间/ 地点 与客戶商谈时应注意的地方 一、? 建立关系阶段 1. 树立良好第一印象 2.?注意对方衣着，办工室摆设等；尝试了解对方的兴趣、爱恶。 3.?要对客戶专心 4.?切勿急于推介银行产品/ 服务 ? 二、 讨论业务阶段 1. 聆聴客戶的要求，了解客户的需要 2. 引导客戶介绍现今业务状况和发展方向 3. 尝试了解他行对客戶提供服务的情况 4. 在介绍本行产品时，应注意： A.从客戶角度出发 B. 精简握要 C.?强调对客戶的好处和产品弹性 D.?留心客戶反应/ 问题 E.?勿催促客戶作购买决定 与客戶谈时应注意的地方 ?三.????? 提出建议阶段 1. 重申客戶的要求/需要 2. 针对每一需求提出建议方案 3. 勿作不切实际的承诺 4. 要清楚提出本行的需求 5. 发盘时应为自己留有余地 6. 如非必要，勿作操之过急的决定 7. 以长远关系为首要考虑 8. 维持谈判的弹性 四.? 确定合作关系 1. 清楚解释银企协议书内容 2. 确定对方的权限 3. 尽量减少不必要的繁琐手续 4. 带备纪念品 5. 安排具体经办/操作人员会面 ? 客戶关系维护 以科学和有效率的方法，保证银行能满足客戶不断转变中的需求，并同时提高客户关系对银行的价值，以延续和发展长久的客戶关系。 ? 客戶关系维护的意义 一.??客戶关系是银行的重要资产 二.??开发一个新客户的成本比维护一个老 客戶的成本高出6倍 三.??忠实客戶是银行稳定业绩的基础 四.??客戶的 “口碑作用” 五.??市场占有率的重要性 ? 客戶关系维护的内在要求 一.??? 互惠互利 二.??? 信息支持 三.??? 优化程序 四.??? 风险监测 五.??? 协调管理 六.??? 谨慎承诺 客戶关系的维护方法 一.??? 上门维护 二.??? 超值维护 三.??? 知识维护 四.??? 情感维护 五.??? 顾问式推销维护 六.??? 交叉销售维护 “客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (一) 多数机构把它们的重点放