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政府客户关系管理研究 　　摘 要 本文针对企业如何做好政府类客户管理问题，依据客户管理基本理论、指导思想，通过笔者所在医疗器械公司在开发、维护政府客户所遇到的实际问题，以及采取的对策和解决方案进行总结和分析，希望以此进一步提升企业对政府客户的管理能力，增强企业的持续竞争力。同时希望一定程度上为其他企业在进行客户开发维护时提供理论支持和方法指引。 　　关键词 政府客户 关系管理 CRM 　　中图分类号：C930 文献标志码：A 　　客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于西方市场营销理论，客户关系管理是在营销观念的转变下出现的。诚如营销大师 Philp Kotler 所总结的，营销观念经历了生产观念、产品观念、推销观念、营销观念以及全面营销观念五个过程。全面营销的框架包括四个主要的要素：关系营销、整合营销、内部营销和绩效营销。 学术界较一致地认为 CRM理念的基础是关系营销，信息技术的进步，促进了关系营销的发展。 　　随着新经济时代的来临，企业的战略中心也从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变，客户已经成为企业最重要的资源。由此可见客户关系管理的产生是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求。通过采取专门化的行动，对不同的客户采取不同的策略，持续与客户建立起更好、更密切的往来关系，