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扬州市服务行业语言使用状况调查研究 　　摘 要：在服务行业快速稳步发展的今天，服务语言的经济价值也日益凸显，这必然对相关从业人员的语言态度和语言使用产生一定的影响，提出一定的要求。本报告调查了扬州市服务行业从业人员在普通话、方言、文明用语和外语这几大语言种类上的语言态度、语言能力、语言行为和语言培训情况，针对扬州市服务行业中存在的普通话标准化测试少，对外语倾向程度和掌握水平较低以及服务单位和个体的语言培训较少等问题，从开发服务语言经济价值的角度提出建议。 　　关键词：服务行业 服务语言 经济价值 　　一、引言 　　在现代社会市场经济日益发展的大背景下，语言的经济价值日益凸显，这在需要大量语言沟通的现代服务行业尤为明显。对此，许多专家学者展开了调查研究：周庆生主编的《中国语言生活状况报告（2006）上编》中以旅游服务语言状况为对象，对服务语言的范围、形式以及运用的基本状况等进行分析，指出存在的问题并提出建议，阐明了“导游人员运用导游语言水平的高低，直接关系到导游行业服务质量的优劣”[1]。李宇明从语言与经济的关系入手，提出语言也是一种“硬实力”，认为“语言不仅是文化的资源，而且还是经济的资源，可以产生经济效益，要努力发展语言产业和语言职业，赚取语言红利。”[2]；屈哨兵从语言服务的概念系统的构成引出语言服务的效能系统，指出语言服务的效能之一是经济效能。李现乐从语言服务、语言资源和语言问题三者关系的角度进行研究，提出“语言服务是对语言资源开发和利用的一种途径，语言资源的经济价值决定了语言服务可以直接或间接地创造经济价值”[3]。此外，陈柳钦（2011）[4]等人也对语言服务的经济价值进行了有益的探索。 　　“烟雨琼花飞，琴韵江南醉”。作为“苏北门户”和历史文化名城，扬州名胜古迹繁多，自古以旅游休闲和传统文化闻名，肩负着文化传承与经济发展的双重任务。在此背景下，以旅游经济为核心的扬州服务业责任重大。语言作为交际与沟通的手段，犹如架在经济与文化之间的一座桥梁，其经济价值将日渐凸显。对扬州服务业的语言经济价值进行充分挖掘，不仅要探求普通话与扬州方言的运用和价值，更要重新审视文明用语与外语在服务行业的角色和地位，力求在经济与文化共同发展的主题下，探寻语言的经济价值。 　　二、调查准备及问卷设计 　　针对上文提到的情况，我们决定采用抽样调查与观察谈话相结合的方法，对扬州市服务行业的语言使用状况进行了解。首先，根据江苏省统计局对2011年扬州市服务行业发展情况的统计和分析①，我们发现服务行业中有几大领域对GDP增长的贡献率较大，如图1所示： 　　图1：2011年扬州市服务业内部对GDP增长的贡献率 　　由此我们决定选择住宿和餐饮、批发零售、金融行业以及扬州最具特色和作为服务业龙头的旅游业来开展调研。由于扬州市的一些著名旅游景点（如瘦西湖、个园、东关街等）大都集中在市区，因此我们的调查也相应地以文昌阁一带为核心，以几大景点为重点，采取有目的、有计划的抽样调查，较为科学地设计结构型的调查问卷，利用二月末至三月初这段扬州旅游黄金期来发放问卷和实地观察，以求能更真实和充分地反应服务行业的语言使用状况。我们此次共发放问卷150份，餐饮和住宿业共60份，零售、旅游和金融各30份，其中有效问卷150份。被调查者中男性有48人，女性102人，基本符合服务行业中女性较多的现实情况，且我们在发放问卷时综合考虑了大中小型商家，被调查者中也含有普通员工、管理人员、个体老板等，力求调查结果真实客观，具有科学性和代表性。 　　在调查问卷的设计上，我们参考了李现乐（2012）“南京语言服务调查”的问卷[5]，围绕调查目的将其分为A、B、C、D、E五个小版块（见附录一），计划从被调查者对不同语言种类的语言态度、语言能力和语言行为来了解扬州市服务行业的语言使用情况。其中A为被调查者的个人信息，包括性别、年龄段、籍贯、受教育程度、从事目前职业的工龄以及单位是否接待外宾，用以在统计时分类控制变量，查看影响语言服务的因素和影响程度；B为对普通话、方言、文明用语、外语使用的主观倾向以及价值判断；C为对被调查者普通话水平及外语水平现状的了解；D为对被调查者在工作中实际使用普通话、方言、文明用语及外语情况的了解；E为对被调查者有无接受或主动参加相关语言培训的了解，旨在进一步掌握扬州市服务行业语言资源的开发和利用情况。 　　三、调查结果分析 　　（一）语言态度 　　在所有被调查者中，20岁以下的有8人，21～30岁的有90人，31～50岁的有42人，50岁以上的有10人。在不同年龄段的被调查者中对于普通话和方言、文明用语以及外语的主观看法和倾向性有所不同，为方便制表，我们不妨引入“倾向对象”的概念，即被调查者主观上更喜欢采用的或认为在工作中更有利的语言类型