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肯德基（KFC）的质量管理 肯德基公司，快餐服务业的一员，运用一种标准化的方法成功地向它的顾客提供满意的服务。在1989年的最后一个季度，KFC的南部中央分部，在俄克拉荷马州城市的四家餐厅发起了一项提高它“车-窗”业务的速度的实验项目，结果非常成功。这些餐厅在提高了劳动生产率的同时缩短了超过一半的服务时间。它们也在盈利、销售增长和客户处理的增长上相比于分部的其他餐厅取得了显著的绩效。在这些试验餐厅的改良工序成为了其它KFC以持续不断改进工序为目标的餐厅的水准点，与此同时，现在缩短服务时间已经纳入了KFC质量管理修订版说明书中员工层和管理层的纲领。 美国的KFC公司是百世家族快餐店的一员。它成立于1952年，现在KFC由2000家子公司和超过3000家的特许经营餐馆组成。在1992年，KFC在服务超过6亿顾客的同时合计销售收入超过了30亿美元。KFC拥有各式各样的基础餐厅种类；其中最常见的是可以室内吃饭的餐厅并提供客户坐的地方其中包括调味专柜还有就是一种车窗式设计是服务于开车路过的客户。 快餐服务业在美国是一个充满竞争力并且已经达到饱和的一项服务业。对于一家新进入的公司市场份额的增长仅仅消除其他一些公司的市场份额。在这样的市场环境下餐馆所面临着巨大的竞争压力同时也意味着想要立足于目前的市场就必须提供快捷方便而又高质量的服务。更重要的是提高服务质量又意味着改进生产工序，促使更低的成本和更高的利润。 认识到质量管理的重要性，KFC成为了20世纪70年代末一个早期运用质量管理项目的先行者。 KFC的质量管理项目 在制造业质量管理的讨论围绕着不断理解顾客期望，基于这些期望定义生产说明书并且确保这些产品遵循设计说明书能规模制造（这就是说要突破原有制造生产工序）。然而成功取决于公司的内部分工，在这样的背景下，一项生产工序有详尽的说明书还不能直接吸引客户，相反，在服务业的质量管理，尽管本质上是类似的也会有所不同，并且更有挑战性因为这是明确典型而内在的服务分工。这包括在一些情形下的难以预测的服务后果以及接受大多服务项目的顾客的社会地位和社会角色。服务顾客渐渐地开始关心服务的后果和实施服务流程的途径方式。因此，在服务业的质量管理的讨论围绕着这些因素。比如，KFC的管理需要控制的不仅是它的口味，温度和烤鸡的外观，更有它向顾客提供服务的礼貌和速度。 在KFC的质量管理，意识到要从根本上一分为二即运用两种补充的项目去度量质量：（1）质量，服务和清洁（QSC），即从顾客的观点中判断服务后果和质量；（2）操作，设备，反馈项目（OFR），即对比于KFC的经营说明书用计量餐馆经营表现的工具。这两种质量管理的结果将纳入到KFC高级管理层的一刻钟报告里即“今日KFC餐厅的质量定期报告”。 为了理解顾客的期望需求以及计量公司的表现对比于它的竞争者，KFC长期的运用一系列顾客和市场需求研究来实现它的质量管理。这些研究的结果同时也纳入了一刻钟的质量报告。 KFC雇佣了一个专业的调查团队去研究顾客关于他们对其产品与服务质量的印象。它也定期地聘用一个咨询公司来定位重要的服务性质和他们相关联的重要性。对于一家快餐店的客户来说，它运用所获得的关于顾客需求的信息来设计安排并不断更正它的质量管理计划。 KFC通过在所有KFC餐厅的意见卡以及来自顾客们的邮件与电话来获得顾客的抱怨意见。一个KFC代理将通过邮件或电话回复每一个客户的诉讼。KFC同时监听并跟踪来自不同餐厅所获得的各种各样的诉讼意见。 KFC定期地使用市场跟踪调查来考核它在重要客户上的经营表现并在服务性质上同竞争对手竞争（比如麦当劳），它跟踪调查的顾客服务性质包括服务的速度，情感，礼貌，产品质量和花费的价值。 一刻钟质量报告在KFC的质量管理中起着重要作用。提供顾客需求的资料以及KFC的经营表现可以使经理层采取及时的更正措施。KFC的质量管理项目也强调不断的生产提高，对员工授权并且培训员工使用质量管理的工具和技术。 质量，服务，清洁（QSC）项目 KFC在1977年执行QSC项目。这个项目旨在对每一个KFC餐馆包括自身和特许经营的从顾客的观点去解决和评估质量。“神秘客户”，即与KFC签订合同的独立个体，对每个餐厅的质量、服务、清洁进行评估。神秘客户会被很好的培训运用标准QSC表格（图一）这样他们可以用一种客观的，精确的和一贯的方式去做每一个评价。KFC不断修改并更新这种表格来确保它可以反映在调查圈内发掘的不断变化的顾客需求。 神秘客户一个月会对每个餐馆进行两次QSC评估。然而，餐馆的大多数管理者用一种间断的说明对待相似的表格即“QSC警告表”去引导日常对他们餐馆的自我评估。这帮助管理者采取及时的改善措施，比如指导和协作员工们用正确的方法完成他们的工作。它也有利于管理者向餐馆员工们反复灌输顾客需