前厅收银及实训（2学时）..pptVIP

前厅部收银及实训 教学设计 教学内容：前厅账务处理；外币兑换业务；营业报表的编制；结账服务。 时间分配：教学2课时 教学重点：营业报表的编制；结账服务。 教学难点：营业报表的编制；结账服务。 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：多媒体教室 一、前厅账务处理 二、外币兑换业务 三、夜审及营业报表编制 四、结账服务 五、贵重物品保管 六、特殊情况处理 ??? 建帐： （一）、收取押金： 1、现金结算 收取押金数往往多预收一天的房费 注意识别钱币真伪 押金条 学会人民币大写方式 2、支票结算 支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等 3、信用卡结算 信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件 （二）建立帐户： 一般帐户的建立 团队客帐的建立 （三）入数：准确、及时 （一）散客结账服务程序 （二）团体宾客结账程序 （一）散客结账服务程序 （1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。 （2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。 （3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。 （4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。 （5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。 （6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。 （7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 （8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。 （9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。 散客离店结帐的操作规定 1、问候，礼貌询问客人是否要退房 2、取出客人资料，确认客人姓名、房号、退房日期，与客人帐户核对 3、收回客房钥匙及房卡，通知楼层查房 4、确认客人有无即时消费，确保客人所有消费都已经入帐 5、将客人综合帐单用电脑打印，交于客人进行核对并签字确认 6、按付款方式进行结算，向客人出具最后结算单据 7、检查是否有邮件、留言、传真 8、检查贵重物品保险箱或房内保险箱钥匙 9、询问客人是否需要下次预订和连锁饭店的预订 10、更新房态 11、储存相关信息 12、建立客史档案 宾客的付款方式有现金、支票、信用卡、挂账等形式。若宾客用外币旅行支票结账，前台不直接收取旅行支票，宾客需到外币兑换处依照当天汇率兑换人民币现钞，然后再付清自己的账目；若宾客以信用卡付款，当宾客离店时，要有礼貌地让宾客出示信用卡，要对照宾客的信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另外如果宾客住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。下列是多数酒店可以接受的信用卡：美国运通卡（American Express Card），大来卡（Dinners Card），万事达卡（Master Card），JCB卡（JCB Card），签证卡（Visa Card），长城卡（Great Wall Card）等。如果宾客使用外币现钞结账，需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内可收取的货币，然后转交前台结账；若为公司挂账，接待人员打出电脑明细账单，经宾客认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部，由计财部和公司进行结算。 （二）团队离店结帐程序 （1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。 （2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。 （3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。 （4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。 （5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。 （6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。 贵重物品的保存，一般只为住店客人提供 一、保险箱的放置与使用 二、贵重物品存放的程序 三、中途开箱的程序 四、保险箱的退还 使用中常见问题的处理 （一）贵重物品保管 酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。 （二）保管箱钥匙遗失的处理 如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。 （三）?? 客人贵重物品丢失的责任问题 一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切