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企业的服务利润链理
?邓成华版权所有，授权使用 企业运营管理升级 ?邓成华版权所有，授权使用 企业运营管理升级 权限声明 本教材由邓成华花费大量的时间和精力进行编写和测试，版权及所有权均归邓成华所有。 未经邓成华书面同意，任何单位和个人不得使用本教材，不得将本教材用于商业用途、进行转发、传播或者媒体发布。 未经邓成华书面同意，任何单位和个人不得将本教材重新编写、更改或复制。 企业的服务利润链 企业运营管理升级系列课程 邓 成 华 服务利润链 有关行业中顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增加 美国前八大航空公司关于收入、利润准点到达与顾客投诉比较 1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数 美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系 服务利润链中元素之间的关系 英国航空公司：服务问题解决后的潜在收入增加分析 作为战略服务观和服务利润链之间概念性联系的顾客价值等式 加拿大空中里程公司战略的基本元素 满意—忠诚曲线上的“传道者”和“破坏者” 决定投资目标，使顾客满意度和忠诚度增长的投资回报最大化 特定企业顾客与员工满意度之间的关系，1990~1995 各种服务接触成功的因素 服务关系三角中影响关系强度的因素 限定员工自由度和限制的两种方法 能力循环 与能力循环相关的问题 休迪斯医院服务图 服务让渡系统元素图 Au Bon Pain运营战略的核心与外围元素 顾客抱怨升级金字塔 影响顾客终身价值的决定因素 ATT国际信用卡服务部的顾客满意度与测量指标的关系 瑞典银行分行的评分汇报卡范例（1996） 组织再造的阶段 服务利润链管理关系的轮廓 详细的服务利润链管理关系 ?邓成华版权所有，授权使用 企业运营管理升级 ?邓成华版权所有，授权使用 企业运营管理升级
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