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美容院店务管理之导客手册 目?? 录 第一章??? 前台接待 第二章? 专业咨询 第三章 皮肤护理 第四章 介绍产品 第五章 预约下次护理的具体时间及美容师 第六章?? 送客 第七章?? 定期电话跟踪服务 第八章?? 顾客管理 第九章??? 顾客异议与投诉处理 ? ? ? ? ? 第一章??? 前台接待 一、基本礼仪1、坐班(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。(2)注意事项：??? A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。??? B．不得与站班人员说话。??? C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。??? D．随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。2．站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则： “姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1)标准动作：A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。?(2)注意事项：??? A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。??? B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。??? C．不得接听电话、唱歌。D。不得谬三七步。（3）话术新顾客：统一规范，如：小姐，您好！光临×××，