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企业管理 现代物业·培训学苑2016.05 Modern Property·Training Platform 基于物业服务供应链 构建的物业服务企业管理创新 文/周向群 摘要：互联网技术革新的浪潮下，物业服务企业在 1、物业服务简单供应链 激烈的市场竞争中保持核心竞争力，需要创新运营方式， 中国物业服务行业的发展，应该说是在自行摸索的 本文根据物业服务行业发展的历程和现状，梳理了物业 过程中发展起来的。结合我国传统的企事业单位后勤管 服务供应链的存在形式和内容，并以此为基础，对物业 理方式，物业服务企业直接面向业主和物业使用人提供 服务企业管理创新提出了建设性意见。 一些最基本的物业服务，如治安防范、清洁卫生、绿化 关键词：物业服务；供应链；管理创新 养护、设备维护，后来逐步扩展到装饰美化、客户服务 等。这种工作方式，形成一种从“物业服务企业-业主（物 创新是企业发展的永恒主题。在新常态下，物业服 业使用人）”的供应链。如图1所示。 务企业在日益激烈的市场竞争中要拥有和保持企业的核 心竞争力，在运营方式方面进行创新是必不可少的。服 务供应链理论的兴起为物业服务企业提供了新的支持， 因此，以物业服务供应链的构建为基础来探讨物业服务 ■图1 物业服务简单供应链模型 企业的管理创新，也不失为一种可取的途径。 在这种简单供应链运行过程中，房地产开发企业和物 一、物业服务供应链的构建 业服务企业之间是一种单向的互动，常见于新建物业项目 物业服务供应链是一个客观存在，事实上，物业服 中；业主委员会、业主和物业使用人与物业公司之间是双 务企业总是在自觉或不经意间通过自身定位的聚焦、拓 向互动，业主委员会按照业主大会的授权与物业公司签订 展和集成，事实上形成物业服务简单供应链、物业服务 服务合同，推动物业服务企业开展工作，物业服务企业在 拓展供应链和物业服务集成化供应链。 工作过程中拉动业主和物业使用人参与到物业服务过程中 103 企业管理 来，与此同时，业主和物业使用人在享受物业服务的过程 务活动的特点，物业服务供应链就是以业主和使用人的 中对物业服务企业的服务质量等进行监督，反过来又推动 需求为出发点，以物业服务核心企业为中心，通过对信 物业服务企业不断提升服务质量，改进服务品质，同时拉 息流、服务流、物流、资金流等实施有效的控制，将服 动业主委员会协作开展工作，形成物业服务的良性循环。 务能力系统、服务流程系统、顾客价值系统等进行紧密 常见于物业服务机构更迭的物业项目中。 集成，实现为业主和使用人定制的物业服务产品达到“经 2、物业服务拓展供应链 济效益、社会效益、环境效益、顾客心理效益”的价值 在物业服务过程中，供应链的指挥者应该是消费 最大化，并将其送到顾客手中的一个完整的功能网链结 者——业主和物业使用人，“消费者权利”不仅仅是今 构模式。如图3所示。 天生产性企业制订供应链的着眼点，也是物业服务供应 链的理论依据。物业服务供应链是供应链管理思想在物 业服务领域的具体应用。作为我们所研究的物业，在质 量保修期结束后，顾客（业主）有权选择服务供应商为 自己提供物业服