用顾客满意度指导关系营销.pdfVIP

一 、 顾客满意与顾客满意度 失率；⑧产品推荐率，产品缺憾率；⑨其他指标，如市场占有率、 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，是一个 市场增长率、投资收益率、市场利润、销售量、销售额等。间接指 顾客的主观感觉和对企业满足能力的一种主体性反应。它来源 标与顾客满意度之间没有必然的直接联系，只起间接作用，只是 于顾客对整个企业提供物(既包括产品、服务，也包括给予顾客 对顾客总体进行的一个宏观上的评价。 精神情感上的感受)所感知的绩效与顾客的期望所进行的比较。 四、顾客满意特性 对企业而言，顾客满意是成功地理解顾客的偏好和需求，并努力 1．主观性。用户的满意程度是建立在产品和服务的使用体 满足顾客需要的结果，是顾客对企业提供物的客观而又主观的 验上，用户满意的程度与用户的自身条件如知识和经验、收入状 评价。 况、生活习惯、价格观念以及媒体传闻等有关。 顾客满意度(CSD)是对顾客满意程度的测量，是顾客在与企 2．层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标