基于客户关系管理的现代远程教育管理模式探析.pdfVIP

累口 八于TU 201O=平幂 l朋I 帚 133：}llj 基于客户关系管理的现代远程 教育管理模式探析 洪晓青 (内蒙古广播电视大学，内蒙古 呼和浩特010011) [摘 要]现代远程教育服务的特点，必然使其与普通高等教育的管理模式有所不同。尤其远程教育服 务对象是成年人。但是我国现行的远程教育管理模式基本上是沿袭传统教育管理模式，在满足学员需求和 提升客户满意度方面存在缺陷。对现代远程教育客户关系管理理论进行 了探讨，提 出了现代远程教育客户 关系管理 目标、管理过程、管理系统运行。 [关键词]现代远程教育 客户关系 管理模式 [中图分类号]6728．8[文献标识码]A[文章编号]1672—3473(2016)01—0085—05 DOl：10．16162／j．issn．1672—3473．2016．01．027 模式是指解决某类 问题的方法论，并用理论的 与管理过程、系统结构与运行机制三个方面进行。 形式将其固定下来，形成解决问题的抽象总结。英 一 、 现代远程教育客户关系管理 目标 国著名的社会学家丹尼斯 ·麦奎尔认为：“一个模 式试图表明任何结构或过程的主要组成部分以及这 Oldfield和 Baron认为高等教育是 “纯”服务， 些部分之间的相互关系”。l1管理模式一般将其理 并且指出了人际接触质量的重要性 J。现代远程 解为由管理理念、系统结构和操作方法构成的一整 教育提供的是一种教育服务，远程教育机构和教师 套固定的体系。管理模式包括管理理念、管理内容、 是教育服务的生产者和提供者，参加远程教育学习 管理程序、管理制度、管理工具、管理方法论等。武 的学员是教育服务的消费者和参与者，远程教育服 汉理工大学张安富教授认为 “管理模式是管理理论 务没有学员的参与是无法进行的，只有完善有效地 与管理实践的中介，是管理 目标、管理过程和管理方 服务才能够吸引住学员，使学员满意，使之产生教育 法有机的、动态的组合样式”“结合学校的管理特 消费，进而培养学员的忠诚度 ，形成 良性循环。客户 点，创造出新的切合实际的管理架构，这就是管理模 关系管理的核心是将企业的客户视为企业 的最重要 式的创新 ”。 的资产 ，通过洞察分析客户，来获悉企业客户的个性 现代远程教育客户关系管理模式是依据客户关 化需求，结合 “一对一”“关系营销”等先进管理理 系管理理论，结合现代远程教育特点构建的适合现 念 ，为客户提供完善的服务，增加客户的满意度和忠 代远程教育发展的新型管理模式。根据模式和管理 诚度 ，形成稳定的客户群，从而在竞争中获取竞争优 模式的范畴，在本研究中现代远程教育客户关系管 势，实现企业利润增长。远程教育的客户关系管理 理模式构成主要从管理理念与管理 目标、管理内容 也是如此，在美国，有些院校 已经建立起来与学员 [收稿 日期]2015—09—24 【基金项目]内蒙古 自治区2013年高等学校科学技术研究项 目“内蒙古现代远程教育客户关系管理实证研究”，项 目编号： NJZC13341。 [作者简介]洪晓青(1973一)，女，内蒙古广播电视大学，教授。 ， 一 85— 洪晓青 教育研究 “ 一 对一”关系基础之上的个性化