论图书馆的虚拟参考咨询服务.pdfVIP

2005年第5期(No．5．2005) 图书馆(Library) 8l · 专题研究· 论图书馆的虚拟参考咨询服务 曹 青 (河南省图书馆 郑州 450052) [摘 要] 本文论述了参考咨询服务的涵义和模式，提出了开展和完善图书馆 虚拟咨询服务应注意的问题。 [关键词] 图书馆 虚拟参考咨询服务 服务模式 参考咨询工作历来是图书馆核心服务内容之一， 分，也将是未来发展最快、最能展现图书馆员能力、最 体现了图书情报专业化智能化知识化程度，是图书馆 能体现图书馆及图书馆员服务增值与知识(信息)提供 人文精神的集中体现，被誉为“图书馆心脏”。在当今 者的价值、也最为丰富多彩的领域。 的数字时代，图书馆的网络化、电子化是大势所趋。网 自美国马里兰大学健康服务图书馆于1984年首 络已成为人们获取、开发与利用信息的重要手段。如 次利用网络和信息技术推出“电子参考服务(Electronic 何充分利用网络优势和数字资源的优势，努力为广大 Access to Refercence Service，EARS)”后，网上参考咨询 用户提供网上咨询服务，使用户能够以最快的速度、最 工作为各国的图书馆界所关心。截至2tXI2年，北美地 方便的方式、最低的成本获得图书馆的优质服务已成 区已经有83％的大学图书馆提供网上虚拟参考服务， 为新时期参考咨询服务的重要问题，在此环境下，一种 其中5130多家图书馆在网上提供实时咨询服务。可 新的咨询一 基于网络的虚拟参考咨询服务应运而 见，虚拟参考服务在国外已经得到广泛的应用。 生。由于虚拟参考服务不受时间、空间、系统、资源的 2 虚拟参考咨询服务的主要模式 限制，能在整个网上提供资源和服务，并能实现2，4小 2．1异步服务 时全天候服务，以满足用户对各种信息和知识资源进 异步服务是虚拟参考咨询服务最简单最流行的形 行方便获取的需求，因而一出现便引起了图书馆界的 式。目前主要采用的方式有：E一一mall、FAQ、Web表格 极大关注。吴建中先生将虚拟参考咨询服务引为当前 以及电子公告板BBS。基于E一一mail的参考咨询一般 影响中国图书馆界发展的十大热点问题之一。 是在图书情报机构网站的主页或某个网页上设立“参 1虚拟参考咨询服务的涵义 考咨询”或“询问图书馆员”(ASk a librarian)链接，通过 虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service，简称 该链接可咨询问题以电子邮件方式将答案送给用户。 VRS)，又称数字(Di ta1)参考咨询服务、网络(Net— E一一mail咨询简单易行，是目前网上参考服务的主要形 worl【)参考咨询服务、电子(Electronic)参考咨询服务以 式。但由于用户必须拥有E一一mail地址才能咨询，就可 及活的(Live)参考咨询服务等等。它产生于20世纪 能将没有E一一mail地址的用户排除在外。FAQ(Fre- 80年代的美国，借鉴了电子商务中在线客户服务的成 quently Asked Questions)即常见问题解答数据库，是一 熟经验。是指建立在数字化通信基础上，通过网络收 种解答式的服务。它是图书馆根据长期的参考工作经 发电子邮件，网页表单或者使用在线聊天的软件等给 验和对用户的调查，将用户最可能问到或实际问到的 远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。 问题及答案编辑成网页，以供用户查询。FAQ咨询服 虚拟参考服务是传统参考咨询服务在网络环境下 务的重点在于对咨询问题的分