知识管理编码化与人物化模式对图书馆参考咨询的指导意义.pdfVIP

RESEARCHES IN LIBRARY SCIENCE 1 7 知识管理编码化与人物化模式对图 书馆参考咨询的指导意义 高 熔 同 ：佾 【摘 要】 美国比较成功的知识管理模式有两种，哈佛大学教授汉森和罗利亚(Hansen and Nohria)将它们分别称 为编码化管理模式(Codification mede)和人物化管理模式(Personalization mede)，前者的实施公司以爱克思、戴尔为 代表，后者的实施公司以麦肯锡、M．s．K癌症中心为代表。这两种模式都可用于指导图书馆的参考咨询工作，因 为公共图书馆是普及性的，所以更宜采用前者；因为科研图书馆是研究型的，所以更宜采用后者；对于高校图书馆 而言，则两者可兼用。不过，各类型图书馆可视自己的实际情况斟酌采用所需的模式。 【关键词】 知识管理 模式 图书馆 参考咨询 Abstract：The successful application of knowledge management in American ale Codification mode and Personalization mode． This article aims to find out t}le effective methods and feasible measures from two model in reference work of all kinds of library． Key words：knowledge management mode library reference 1两种成功的知识管理模式 时可以通过互联网获知自己电脑故障的原因，并下载 美国有两种知识管理模式，已被证明为成功的典 处理这些问题的相关软件。这是戴尔公司迅速崛起的 范。一种是编码化管理模式，另一种是人格化管理模 第二个基本原因。戴尔公司这种重视开发信息技术， 式。这两种模式因为其服务对象的不同而在其对知识 通过编码知识的重复利用来生产产品并提供售后服务 管理的投入、产出方面也有很大的不同。 的做法，取得了显著的规模效益。 1．1编码化管理模式 美国爱克思公司开发的门诊决策集成系统也颇类 编码化模式强调投资信息技术，以便开发出能迅 似。爱克思医疗公司(Access Health)开发了涵盖500多 速收集、传播知识的管理系统，然后通过这些知识的迅 种疾病的症状、治疗方法及其他相关事项如到什么医 速、无限次的重复利用获得收益。这种模式节省了企 院看什么医生接受什么样的心理咨询等的门诊决策集 业工作人员的工作时间，减少了信息交流成本，使得其 成系统(Clinical Decision Architecture)。由于病人可以在 产品和服务的成本十分低廉，因此其规模经济效益显 家里通过电话从系统获知家庭疗法和急救措施，随时 著。 询问应看什么医生，购买哪些(非处方)药物以及得到 例如，戴尔公司耗费巨资开发了容有40 000种(竞 哪种心理治疗。因此，这一系统被大量使用，据统计， 争对手为100种)计算机组装程式的知识管理系统，虽 该系统每项记录1年内至少使用8 000次，这使得每一 然投资庞大，但因促进了公司的生产，所以每单位产品 次的电话咨询成本十分低廉，收费也因而低廉。这是 分摊到的成本就微不足道了。戴尔公司同样以这种模 该公司占了电话求医市场(Call—in Medical Care)50％ 式开展售后服务，即为顾客提供技术支持，解决技术问 的份额且利润每年都以4o％的速度增长的基本原因。 题。戴尔公司的顾客平均每周向公司提出的l2万个 1．2 人物化管理模式 问题，经过分析、归纳，发现这些问题分布集中、难度不