图书馆用户体验案例研究——以麻省理工学院图书馆实践为例.pdfVIP

2012年 11月 图书馆论坛 NOV，2012 第 32卷第 6期 LibraryTribune Vo1．32 NO．6 图 书 馆 用 户 体 验 案 例 研 究 以麻省理工学院图书馆实践为例 周 满英 ，任树怀 (1．上海中医药大学图书馆 ，上海 201203；2．上海大学图书馆 ，上海 200444) [摘 要]提升用户体验理念对图书馆未来发展至关重要。文章在介绍用户体验概念和内涵的基础上，通 过深入分析和研究麻省理工学院图书馆用户体验具体实践，对我国图书馆开展用户体验实践提 出五点启示。 [关键词]用户体验 ；图书馆 ；麻省理工学院；案例研究 (中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1002—1167 (2012)06—0049—04 随着用户越来越重视图书馆服务质量，用户体验 已成为衡量图书馆服务的重要标识。。用户体验理念 对未来图书馆的生存发展至关重要，图书馆应将用户 体验纳入服务标准框架。近年国外图书馆加强了有关 用户体验的相关工作，部分图书馆设立了用户体验馆 员职位 。ARL在 2011年 2～3月对 126个成员馆开展 的用户体验调查表明：几乎所有图书馆在过去三年中 至少开展过一个用户体验项 目或活动。。在我国，虽 交互形成 的用户体验及 影响因秉 图 然一些图书馆开始重视用户体验，但并未形成用户体 取得成功。”同样，图书馆未来的发展也必须依赖 良好 验理念，也缺乏系统的用户体验计划。本文研究美国 的用户体验。 麻省理工学院图书馆开展的用户体验实践，旨在为国 内图书馆提供借鉴。 2 麻省理工学院图书馆实践 1 用户体验概念及内涵 2．1 设置用户体验馆员职位 设置用户体验馆员，实现用户体验专人负责制， 国际标准 ISO9241—210将用户体验定义为 “人们 是图书馆重视用户体验的表现；明确用户体验馆员的 对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象 职责 ，是成功开展用户体验活动的前提。麻省理工学 和回应”。。用户体验的内涵实质是用户在特定条件 院有 5位用户体验馆员 ，职责包含 ：(1)设计和进 下与产品或服务进行交互所获得的体验Ⅲ，包括七大 核心要素：有用性、可找到性、可用性 、可获得性、 行用户研究 ，了解学院各社区需求；(2)基于用户研 究 ，提出有关产品开发和服务策略；(3)与其他部门 满意度、可靠性和价值性 5，受到不同类型的人 、产 品、服务和环境的影响，如图所示 ]。 合作 ，以使策略顺利实施 ； (4)管理网站、界面应 用户体验首先被商界所重视。 《商业周刊》曾断 用、移动互联网应用 ，为学生提供如何使用图书馆移 言 ：“能否有效的管理 客‘户体验’，将决定企业在下 动应用促进学术活动的培训；(5)设法整合虚拟和物 一 个十年的生存。” 《第三次浪潮 》的作者托夫勒预 理服务 ，为用户提供无缝体验，这也是用户体验组的 测： “未来的所有企业，都将依靠提供体验服务才能 终极 目标 。 49