第十章 旅游管理的控制职能.pptVIP

旅游管理学 第十章 旅游管理的控制职能 【学习目标】 了解控制的原理及特点； 掌握有效控制的前提条件； 掌握控制的原则； 掌握控制的基本过程； 了解预算的涵义、作用及目标； 了解成本控制基本原则； 了解成本控制的目标； 掌握成本控制的步骤； 掌握成本控制的方法。 【导入案例】 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，—张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西?帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 【案例思考】 1.该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制，反馈控制还是现场控制？ 2.找出该公司对计划进行有效控制的三个因素？ 3.为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高可能的水平上？ 第十章 旅游管理的控制职能 第一节 控制与控制过程 控制原理 控制的原因 企业在开展生产经营活动中，由于受外部环境和内部条件变化的影响，实际执行结果与预期目标不完全一致的情况是时常发生的。对管理者来讲，重要的问题不是工作有无偏差，或者是否可能出现偏差，而在于能否及时发现已出现的偏差或预见到潜在的偏差，采取措施予以预防和纠正，以确保组织的各项活动能正常进行，从而组织预定的目标能够顺利实现。 控制的必要性 第十章 旅游管理的控制职能 环境的变化 管理权力的分散 工作能力的差异 第一节 控制与控制过程 控制原理 控制的基本原理 第十章 旅游管理的控制职能 第一节 控制与控制过程 控制原理 控制系统 第十章 旅游管理的控制职能 1.控制的目标 就是进行控制活动的目的取向，也是进行控制活动的依据。 2.控制的主体 就是各级管理人员及其所属的各职能部门。 3.控制的对象 控制系统控制的对象是组织的整个活动。 4.控制的方法和手段 就是为达到有效的控制，所采用的各种科学方法和手段。 第一节 控制与控制过程 控制原理 控制的特点 第十章 旅游管理的控制职能 1.控制具有整体性 控制的整体性包含两层含义：一是控制是组织全体成员的职责，完成计划是组织全体成员共同的责任，参与控制是全体成员的共同任务；二是控制的对象是组织的各个方面。 2.控制具有动态性 旅游企业工作中的控制不同于电冰箱的温度调控，后者的控制过程是高度程序化的，具有稳态的特征；而旅游企业的不是静态的，其外部环境及内部条件随时都在发生着变化，进而决定了控