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公积金 12329 呼叫中心 项目建议书 北京荣源国信科技有限公司 2013 年 1 月 汇聚川流之水 创造世纪辉煌 住房城乡建设部 12329 呼叫中心平台项目建议书 COPYRIGHT（C）RYGX 2013 I 页 目 录 1. 概述 1 1.1. 12329公积金客服系统的发展方向 1 1.2. 建设目标 1 1.3. 总体设计思想 2 2. 荣源国信科技 INT平台软件体系 4 2.1. 平台体系结构 4 2.1.1. 业务接入层 4 2.1.2. 功能支撑层 4 2.1.3. 业务实现层 4 2.2. INT系统平台四大功能平面 4 2.2.1. 媒体传输平面 5 2.2.2. 呼叫控制平面 6 2.2.3. 服务平面 7 2.2.4. 管理功能平面 9 3. 12329综合平台建设方案 12 3.1. 12329呼叫中心建设方案 12 3.2. 信息平台物理结构及组成部分介绍 12 3.3. 系统功能模块介绍 13 MRF(MEDIA RESOURCE FUNCTION) 14 SOFTSWITCH SERVER 14 业务解释服务器 14 数据库服务器 15 文件存储服务器 15 AST/TTS 服务器 15 录音服务器 16 短消息服务器 16 住房城乡建设部 12329 呼叫中心平台项目建议书 COPYRIGHT（C）RYGX 2013 II 页 管理/维护设备 17 3.4. 应用程序子系统 18 3.4.1. 智能营销外呼中心 18 3.4.2. IVR 18 3.4.3. APP SERVER（应用服务器） 19 3.4.4. CCS 21 3.4.5. 座席 22 3.4.6. 报表系统 23 3.4.7. 录音系统 23 3.3.6 CRM（集成） 23 4. 关键技术实现 24 4.1. 座席分组和路由策略 24 4.2. 座席监控实现方案 25 4.3. 业务管理 26 4.3.1. 流程修改 26 4.3.2. 业务生成 26 4.4. 二次开发工具 26 4.4.1. IVR 流程的开发 27 5. 系统的业务功能 28 5.1. 个人信息查询 28 5.1.1. 归集业务 28 5.1.2. 贷款业务 28 5.1.3. 单位业务查询 29 5.2. 业务受理 29 5.3. 逾期催还催缴 29 5.4. IVR自动语音应答 30 5.5. 建议与投诉 30 5.6. 语音信箱 31 住房城乡建设部 12329 呼叫中心平台项目建议书 COPYRIGHT（C）RYGX 2013 III 页 5.7. 业务监督和主管查询 31 5.8. 回访服务 31 5.9. 业务统计报表 31 5.10. 系统维护管理 31 5.11. ·其它功能 32 6. 荣源国信科技 12329综合呼叫中心的优势 33 6.1. 丰富的接入方式和服务方式 33 6.2. 公平灵活的资源分配 33 6.3. 智能路由功能 33 6.4. 支持全国分布式 12329座席受理 34 6.5. WEB通道集成 34 6.6. 语音和数据同步 34 6.7. 浏览器用户界面 34 6.8. 丰富多采的桌面应用 35 6.9. 强大的 CALL BACK功能 35 6.10. SMS（短信服务） 35 6.11. 强大的数据库支持能力 36 6.12. 网络监控功能 36 6.13. 呼叫跟踪 36 6.14. 同步录音 36 6.15. TTS（文本转语音） 36 6.16. 方便的业务生成 37 6.17. 话路智能分配 37 6.18. 信息查询订制 37 6.19. 强大的二次开发工具 37 7. 系统性能指标 39 7.1. 呼叫处理能力 39 7.2. 业务处理指标 39 住房城乡建设部 12329 呼叫中心平台项目建议书 COPYRIGHT（C）RYGX 2013 IV 页 7.3. 系统性能 40 8. 相关公司资质和案例介绍 42 8.1. 公司简介 42 住房城乡建设部 12329 呼叫中心平台项目建议书 北京荣源国信科技 113601156965 第 1 页 1. 概述 感谢给予北京荣源国信科技参与建设机会，荣源国信将为提供最佳的技术和解 决方案，并希望能够和贵局合作愉快。 1.1. 12329公积金客服系统的发展方向 随着公众物质和精神生活水平的不断的提高，全国公积金业得到飞速的蓬勃发 展，客户服务水平已成为