客服专员2客服专员入职训之KPI解析.pptxVIP

客服专员入职训之KPI解析北京捷越资信公司 培训部客服KPI解析客服KPI解析信销事业部客服人员2015 年薪酬与考核方案 客服KPI解析-基薪为强化客服人员的激励，加强公司风险控制管理，客服人员将依据岗龄及风控指标完成情况分为初级客服、中级客服和高级客服三个级别。各级别的具体指标标准将由总部根据一段周期内风控指标数据的分析测算适时确定并发布，在此之前现有客服人员均暂定为初级客服人员，日后再予以调整。 高级客服人员基薪区间为3500-4500 元 中级客服人员的基薪区间为3000-4000 元/ 月具体薪资标准由大区在区间范围内，结合地域、任职人员从业经验、能力素质和以往业绩等要素综合确定。初次确定应遵循就低原则 初级客服人员基薪区间为2500-3500 元/月客服职级评级标准具备上述基本条件的客服，由营业部推荐，分部初评，报资信业务管理部审批。客服KPI解析- 绩效薪酬 绩效薪酬按月发放。 绩效薪酬兑现值=绩效薪酬目标值×综合考核系数。 1、绩效薪酬目标值，2015 年定为1500 元 2、综合考核系数，根据营业部销售业绩和风控指标确定，系数区间为0.5-2.0，综合考核系数= Σ 系数K 指标考核X考核指标权重，详见下表:客服KPI解析- 绩效薪酬 注释： （1） 关于销售贡献率的计算① 营业部销售贡献率=当月营业部实际放款金额÷550 万② 分部销售贡献率=当月分部实际放款金额÷（当月分部内处于非适应期营业部的数量×550 万）（2） 流入率% 是指当月 1 日和 16 日两个固定还款日流入 M1 的所有剩余本金之和占上个月最后一日的剩余本金的百分比。 流入率%= [（当月 1 日流入 M1 的剩余本金+当月 16 日流入 M1 的剩余本金）÷上个月最后一日的剩余本 金]×100%（3） M1%($)是指当月最后一日所有 M1 的剩余本金占上月同期所有剩余本金的百分比。 （4） M2%(#)是指当月最后一日 M2 的总账户数占上月同期总账户数的百分比。 （总帐户数包括“正常”和“逾期”状态的两类账户。） （5） M2%($)是指当月最后一日所有 M2 的剩余本金占上月同期所有剩余本金的百分比。 （6） 核算业绩时，车贷低于 5 万的放款额按实际放款金额计算， 超过 5 万的放款额按照 5 万核算放款金额。（7） 上表中“销售贡献率%”和“流入率%” 指标的计算结果四舍五入保留整数部分；“M1%($)”、“M2%(#)”和“M2%($)”指标的计算结果四舍五入保留一位小数；考核指标系数 K 的计算结果四舍五入保留一位小数。客服KPI解析-年终奖 发放时间：年终奖在自然年度结束后、下一年度春节放假前支付，具体时间由公司结合实际情况确定。年终奖发放人员范围：为2014年12月31日和年终奖发放时点均在岗且已转正的员工。 总部确定年终奖基准值的计算办法大区及各营业部可在不突破总额的情况下，结合各客服人员个人综合表现等情况，对基准值进行不超过±20%的调整。基准值计算办法如下： 年终奖基准值=月基薪标准×岗龄系数+全年绩效薪酬合计值的20%，其中： 年度在岗时间 6 个月及以上，岗龄系数=1；在岗时间不足 6 个月的已转正员工，岗龄系数=0.5；试用期员工，岗龄系数=0。薪酬解析：以上方案由总部产品运营部与人力资源部共同制定并解释，年度内如遇特殊情况确需调整上述方案，由大区与总部商议确定。此方案自2015年4月1日起实施。 客服晋升客服人员提任营业部副经理，需连续6个月满足高级客服人员的风控指标标准（总部未发布分级指标标准前，暂由大区综合考量）。 营业部副经理高级客服中级客服初级客服你知道优秀客服应该做好哪些工作了吗？会计算自己的工资了吗？知道工作方向了吗？想加薪？想晋升吗？Q ATHANKS !