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上海移动通信有限责任公司 “公司文化理念体系”培训――案例分析  PAGE 24  DATE \@ yyyy-M-d 2017-4-25,  TIME \@ H:mm 20:52 上海移动通信有限责任公司 公司文化理念体系培训 案例分析 案例目录  TOC \o 1-3 \h \z   HYPERLINK \l _To案例一：上海移动市场经营部的演变  PAGEREF _To\h 4  HYPERLINK \l _To案例二：为何如此麻烦？  PAGEREF _To\h 11  HYPERLINK \l _To案例三：服务 我们的差距在哪里？  PAGEREF _To\h 12  HYPERLINK \l _To案例四：广中路营业厅客户服务新举措  PAGEREF _To\h 13  HYPERLINK \l _To案例五：“爱心卡”  PAGEREF _To\h 14  HYPERLINK \l _To案例六：嘉定分公司为36位原他网客户转网  PAGEREF _To\h 15  HYPERLINK \l _To案例七：顾陈琪同志的故事  PAGEREF _To\h 16  HYPERLINK \l _To案例七：顾陈琪同志的故事  PAGEREF _To\h 16  HYPERLINK \l _To案例八：我看美国电信业  PAGEREF _To\h 20  HYPERLINK \l _To案例九：一封表扬信引起的涟漪  PAGEREF _To\h 21  HYPERLINK \l _To案例十：为客户着想的好经理  PAGEREF _To\h 22  HYPERLINK \l _To附录：问责任制度  PAGEREF _To\h 23 案例一：上海移动市场经营部的演变 自1999年上海移动成立以来，随着市场环境的变化，公司上市以及经营战略的转变，上海移动在公司内部管理的各个方面也与时俱进。仅从上海移动市场经营部的职能、架构和流程的演变的过程我们就可以清楚地看得公司经营方式，工作重点，客户服务方式等的转变。同时我们也可以对上海移动地成长和发展的轨迹略见一斑。 第一阶段： 背景：根据中国电信重组方案，1999年8月1日，上海移动通信公司成立。移动通信经历了几年的发展，已经初级具规模。当时移动通信的市场潜力很大，业务拓展有很大的上升空间。中国移动以及上海移动所面临的任务是扩大网络容量，优化网络质量，开发和推广移动新产品，健全和完善业务管理系统，以及建立网管中心等。当时公司所关注的核心问题是不断扩大网络能力。 架构： 公司成立时，市场经营部下设四个处：市场策划处，产品开发处，业务管理处和综合管理处。 市场经营部 市场策划处 产品开发处 业务管理处 综合管理处 职能：业务管理、产品开发及业务宣传等重要职能 第二阶段： 背景： 2001年通过网络大决战，上海移动的移动通信容量大幅提高，从而打破了通信能力制约业务的瓶颈。同时，竞争对手的竞争实力逐步壮大，它们推出的新业务品牌对于保持上海移动的市场份额、价值份额，特别是保留高端客户群是一个严峻的挑战。为了进一步完善市场经营系统的组织架构，规范操作流程，形成快速反应机制，提升竞争能力，2001年11月2日，经公司党政联席会议讨论决定，市场经营部内设机构进行了第一次调整和改革。 架构： 通过整合，市场经营部下设数据分部、营销分部、客户服务分部，以替代原有的产品开发处、市场策划处、业务管理处和综合管理处。 市场经营部 数据分部 营销分部 客户服务分部 职能： 数据分部由原产品开发处整合而成，主要负责语音业务、职能网业务、移动梦网、CMNET等新业务的开发推广。具体负责上海地区数据业务的开发计划；参与数据新产品开发项目的可行性评估和新产品的评估；为新产品的营销策划和推广活动提供技术支撑；以及组织各类移动新业务的开发等。 营销分部由原来的市场策划处与业务管理处整合而成，负责市场调查、市场策划推广和业务规程的管理。 而客户服务分部是由原来的综合管理处、