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门市客服接单标准话术(一)
冷一文影楼营销系列讲座《门市、客服标准话术》 客人进门: 1、主动迎宾,上前拉门。 2、面带微笑,并大声喊道: “您好!欢迎光临大易视觉!” 询问:“请问有什么帮到您?” 3、引客入座。 敬语范例:请、请问、您、您好、麻烦您、打搅一下、谢谢您、辛苦了、请慢走… 接待要点: 1、客人进门,一定起身问好:“有什么可以帮到您?” 2、奉坐奉茶要勤,察颜观色、嘴要甜,客户姓名要牢记。 3、一定亲自陪同客人以示亲切。 4、顺手帮忙客人提取行李,以示服务。 5、随时随地称赞客人之身材、服装、佩件或其它特殊物品,以增加好感。 6、安抚任何在等待之客户,随时给予帮忙,以示热忱。 7、适时向身旁同事介绍客户之大名,以示尊重。 8、利用时间,虚寒问暖,表现关怀之情,以示关心。 9、随时帮助同事或非自己客户解难,以示同心。 10、一定熟记客人姓名,见面可直接称呼,以示热情。 11、一定亲自送到门外,致意送客,以示礼貌。 12、保持笑容、耐心不易怒,热情招呼,不冷场。 1、如果是冬天:必须倒热水双手奉上并说:“外面天气比较冷,喝杯热水暖和暖和。” 2、如果是夏天:必须倒冷水双手奉上并说:“外面很热,喝杯水,降降温。” 3、如果是春秋季节:必须倒温水并说:“请喝杯水解解渴。” 倒水技巧:7分满,注意加水。 突出“原创”特点,后期工厂,品质及售后保障 “感谢您对(自己名字)的信任,您的终身大 事交给我们大易,我们会尽我们所能,让您的 婚纱照成为2012最美的作品。 大易专属的“以客户为中心”的贴心服务将伴随 服务全程。 (自己名字)更会关注每一个环 节,让您体验到尊贵、幸福与快乐!记住我的 名字叫XX!同时帮我推荐朋友来拍照哦!” (离店10分钟内发出祝福短信) “今天挺遗憾的,没有达到两位的期望, 但(自己名字)忠心希望能为两位服务 希望给我一次为你们服务的机会! (挽手,恋恋不舍感) 别忘了回来一定要来找我哦,谢谢您的 光临,请慢走,再见。” (送客七步远,送到车身旁,一再道谢) (离店10分钟内发出感谢短信) “一分价钱一分货,价位的高低不能看表面看数量呀。同等价格比品质,同等品质比服务。不求最贵,但求最好! 我们大易是开业时间6年、档次最高、信誉最好、服务最好、规模最大的工作室,品质有保证啊,不好与小影楼比呀。一辈子才一次,不要委屈了自己哟!其实价格只是一部分,最重要的是品质效果要好。 50年后再看看相册,效果一样的好,那种心情不是用价格来衡量的。” 回答:可以可,但是....。门市客服绝对不可以说不行,切记! 比方有客人提出“7999元套系的婚纱照,只付7000元可不可以?”时门市客服的标准答案是:“当然可以呀,不过........” 此时门市客服表情不要太认真太严肃,适时用一下调侃的语气:“你如果不要这张40‘罗马风情,我就可以给你这个价格的哦”。然后看一下客人的反应?如果客人只是随便说一下,得到这样的回答,客人便不会再要求什么了。 如果客人非要求优惠不可,门市客服可以说:“其实我们都知道结婚需要花很多钱,能够省一点的地方就尽量省一点。理解您们的心情,也想帮你们省一点。如果实在是资金紧张,要不我们换一个价格低一点的套系? 你知道象我这个档次的工作室,我们注重的是品质,相对来说我们的成本会比其它店高出很多,很多客人也是像您一样信任我们,冲着大易的品质来的。而且,您们真的很幸运的,这个套系是我们6周年店庆推出来的,平时需要14800远呢。来得早不如来的巧,呵呵。有很多下半年结婚的顾客现在都赶着预定哦。” 称赞:“两位好孝顺哦!拍结婚照很重要,尊重 父母是应该的。但是毕竟是两位自己过来了解 的比较清楚,父母对一些产品以及尺寸和您们 喜欢的风格没有什么概念。 督促:拍婚纱照主要还是您们自己,特别是新娘子比较注重,一辈子就一次,一定要最好的,还是请新娘子来决定吧。新郎官肯定是爱新娘子、听新娘子的,新郎官是吗? 等到结婚照拍好了漂漂亮亮的拿回去给父母看,他们还会夸你们会办事。让老人放心省事岂不更好。而且年纪大的人也都比较喜欢 品质好的,漂亮的婚纱照啊。 我们大易不是最大的,但品质、服务一定是最好的! 回答:呵呵。今天可能只是随便逛逛了解一下的,也没想到会遇上这么一个好机会的!说真的您们很幸运呢!这个优惠的价格只有店庆才有的哦,如果只因身上没钱而错过了那多可惜呀。 没关系呀!今天我们谈的这么投机,这么有缘跟您们做个朋友也是我的幸运呀。如果真的喜欢我们的拍摄风格,您就定下来吧,我去跟店长申请一下订金少付一点,看看是否可以,不过您是第一个这样的客人哦。 平时您们用信用卡的吗? 可以刷卡的哦,还可以帮您赚积分呢。 一般来说预定时能定下高套系的客人,经济上不成问题,事后又想改低套系,主要是受第三者的影响。如家长或朋友,
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