门市客服接单标准话术(一).ppt

冷一文影楼营销系列讲座《门市、客服标准话术》 客人进门： 1、主动迎宾，上前拉门。 2、面带微笑，并大声喊道： “您好！欢迎光临大易视觉！” 询问：“请问有什么帮到您？” 3、引客入座。 敬语范例：请、请问、您、您好、麻烦您、打搅一下、谢谢您、辛苦了、请慢走… 接待要点： 1、客人进门，一定起身问好：“有什么可以帮到您？” 2、奉坐奉茶要勤，察颜观色、嘴要甜，客户姓名要牢记。 3、一定亲自陪同客人以示亲切。 4、顺手帮忙客人提取行李，以示服务。 5、随时随地称赞客人之身材、服装、佩件或其它特殊物品，以增加好感。 6、安抚任何在等待之客户，随时给予帮忙，以示热忱。 7、适时向身旁同事介绍客户之大名，以示尊重。 8、利用时间，虚寒问暖，表现关怀之情，以示关心。 9、随时帮助同事或非自己客户解难，以示同心。 10、一定熟记客人姓名，见面可直接称呼，以示热情。 11、一定亲自送到门外，致意送客，以示礼貌。 12、保持笑容、耐心不易怒，热情招呼，不冷场。 1、如果是冬天：必须倒热水双手奉上并说：“外面天气比较冷，喝杯热水暖和暖和。” 2、如果是夏天：必须倒冷水双手奉上并说：“外面很热，喝杯水，降降温。” 3、如果是春秋季节：必须倒温水并说：“请喝杯水解解渴。” 倒水技巧：7分满，注意加水。 突出“原创”特点，后期工厂，品质及售后保障 “感谢您对（自己名字）的信任，您的终身大 事交给我们大易，我们会尽我们所能，让您的 婚纱照成为2012最美的作品。 大易专属的“以客户为中心”的贴心服务将伴随 服务全程。 （自己名字）更会关注每一个环 节，让您体验到尊贵、幸福与快乐！记住我的 名字叫ＸＸ！同时帮我推荐朋友来拍照哦！” （离店10分钟内发出祝福短信） “今天挺遗憾的，没有达到两位的期望， 但（自己名字）忠心希望能为两位服务 希望给我一次为你们服务的机会！ （挽手，恋恋不舍感） 别忘了回来一定要来找我哦，谢谢您的 光临，请慢走，再见。” （送客七步远，送到车身旁，一再道谢） （离店10分钟内发出感谢短信） “一分价钱一分货，价位的高低不能看表面看数量呀。同等价格比品质，同等品质比服务。不求最贵，但求最好！ 我们大易是开业时间6年、档次最高、信誉最好、服务最好、规模最大的工作室，品质有保证啊，不好与小影楼比呀。一辈子才一次，不要委屈了自己哟！其实价格只是一部分，最重要的是品质效果要好。 50年后再看看相册，效果一样的好，那种心情不是用价格来衡量的。” 回答：可以可，但是....。门市客服绝对不可以说不行，切记！ 比方有客人提出“7999元套系的婚纱照，只付7000元可不可以？”时门市客服的标准答案是：“当然可以呀，不过........” 此时门市客服表情不要太认真太严肃，适时用一下调侃的语气：“你如果不要这张40‘罗马风情，我就可以给你这个价格的哦”。然后看一下客人的反应？如果客人只是随便说一下，得到这样的回答，客人便不会再要求什么了。 如果客人非要求优惠不可，门市客服可以说：“其实我们都知道结婚需要花很多钱，能够省一点的地方就尽量省一点。理解您们的心情，也想帮你们省一点。如果实在是资金紧张，要不我们换一个价格低一点的套系？ 你知道象我这个档次的工作室，我们注重的是品质，相对来说我们的成本会比其它店高出很多，很多客人也是像您一样信任我们，冲着大易的品质来的。而且，您们真的很幸运的，这个套系是我们6周年店庆推出来的，平时需要14800远呢。来得早不如来的巧，呵呵。有很多下半年结婚的顾客现在都赶着预定哦。” 称赞：“两位好孝顺哦！拍结婚照很重要，尊重 父母是应该的。但是毕竟是两位自己过来了解 的比较清楚，父母对一些产品以及尺寸和您们 喜欢的风格没有什么概念。 督促：拍婚纱照主要还是您们自己，特别是新娘子比较注重，一辈子就一次，一定要最好的，还是请新娘子来决定吧。新郎官肯定是爱新娘子、听新娘子的，新郎官是吗？ 等到结婚照拍好了漂漂亮亮的拿回去给父母看，他们还会夸你们会办事。让老人放心省事岂不更好。而且年纪大的人也都比较喜欢 品质好的，漂亮的婚纱照啊。 我们大易不是最大的，但品质、服务一定是最好的！ 回答：呵呵。今天可能只是随便逛逛了解一下的，也没想到会遇上这么一个好机会的！说真的您们很幸运呢！这个优惠的价格只有店庆才有的哦，如果只因身上没钱而错过了那多可惜呀。 没关系呀！今天我们谈的这么投机，这么有缘跟您们做个朋友也是我的幸运呀。如果真的喜欢我们的拍摄风格，您就定下来吧，我去跟店长申请一下订金少付一点，看看是否可以，不过您是第一个这样的客人哦。 平时您们用信用卡的吗？ 可以刷卡的哦，还可以帮您赚积分呢。 一般来说预定时能定下高套系的客人，经济上不成问题，事后又想改低套系，主要是受第三者的影响。如家长或朋友，