员工“私有”信任向企业“公有”信任的转移研究.pdfVIP

管理科学 ISSN 1672-0334 Vol. 28 No.3 90-101 第 28 卷第3 期 2015 年5 月 Joumal of Management Science May ,2015 员工私斋信任向企业 公斋信任的转移研究 付晓蓉1 ，谢庆红1 ，周 南2 ， 3 ，未慧萍1 1 西南财经大学工商管理学院，成都 611130 2 香港城市大学商学院，香港 999077 3 武汉大学经济管理学院，武汉 43∞72 摘要:将中国文化下员工私有的顾客信任区分为人情信任和交易信任，探讨这两种信 任向企业公有信任的转移过程，分析员工与企业间行为相似和精神相似在转移过程中的调 节效用。以保险业约顾客为研究对象，采用问卷调查法收回有效问卷205 份，运用结构方程模 型对员工私有信任向企业公有信任的转移过程进行实证检验。研究结果表明，顾客与 员工间私有的人情信任和交易信任对企业公有信任有显著正向影响，交易信任部分中 介人情信任到企业公有信任的转移;员工与企业闵行为上的相似性对交易信任到企业公 有信任的转移有调节作用;员工与企业间精神上的相似性对人情信任到企业公有信任的 转移有调节作用。研究结论为提高顾客关系管理效率提供了理论思路。 关键词:信任转移;人情信任;交易信任;行为相似;精神相似 申固分类号:F713.5 文献标识码:A doi:10. 3969/j. issn. 1672 -0334.2015.03.008 立编号:1672 -0334(2015)03 -0090 -12 1 51 曹 的基础[7J 。另一方面，关系下员工私有信任向企 业公有信任的转移会更加复杂。杨宜音[8J 认为关 已有研究按顾客与企业间信任的指向主体不 同[I] ，将顾客信任分为企业公有信任(顾客与企 系F的员工私有信任具有先赋性，这种先赋性强 调入际信任是与生俱来的，是基于信任双方的身份 业间信任)和员工私有信任(顾客与员工间信 地位而形成。这种先赋性使信任转移更加复杂。 任)。由于企业会利用员工与顾客间已经存在的社 已有研究未考虑中国文化下员工私有信任对 会联系实现经济交易山，所以员工私有信任在顾 企业公有信任的影响，无法回答先赋性的信任转 客关系中占有十分重要的地位[3J 。这种私有信任 移有何特殊性以及信任主体间相似性对这一信任转 在为企业增加收益的同时也带来了潜在风险。这种 移、尤其是对中国文化下的先赋性信任向企业公 风险是因为顾客与员工间信任有具体指向性[4] ，企 有信任的转移有何影响等问题。本研究期望通过 业往往成为拥有强关系员工的抵押品，一个关键 解答这些问题，为中国企业在顾客关系管理中实现 人物的离去，足以导致顾客与企业关系的结束[5J 。