岗位职责和岗位说明书.docVIP

前台服务员岗位职责 一、遵守集团各项规章制度，认真执行《员工手册》。文明礼貌、爱岗敬业，努力为客户提供优质服务。 二、负责东汇广场客户信息收集、整理、登记、汇总，并向上级提供上述资料。 三、负责客户有关水、电等项目的报修，认真填写报修单，及时通知楼层管理员，汇总报修处理结果，电话回访客户并做好记录。 四、负责接受客户投诉，认真做好投诉书面记录，并及时将投诉情况转交部门经理处理，并将处理结果汇总登记，适时做好客户回访。 五、负责向客户解答有关运营信息的咨询，回答客户提出的问题，不得拒绝、怠慢客户；发放市场宣传资料；接受VIP卡的申请、登记发放；负责VIP卡的积分登记和礼品、优惠券发放，并做好纪录汇总。 六、负责外来资料、信件、报刊的收、发，做好收发记录，协助大厅保安，做好外来访客询问、登记。 七、熟练掌握电子屏、广播、音响、收银等设备的操作，遵守管理制度的要求，确保设备正常运行。 八、负责做好交接班记录（设备使用维护、移交事项、情况通报、备忘录等内容），将现金和票据存入保险箱。 九、工作时间，坚守岗位，未经批准不得擅离岗位，不得在岗位上做与工作无关的事情。 十、服从上级领导的工作调配，按时完成上级交办的其他任务。 市场总服务台岗位说明书 职务名称 总台服务员 配置人数 2人 所属部门 客户服务部 直接领导 部门经理 工作概述 负责市场总服务台的服务，接受客户问询、投诉、报修、收发资料、收银、统计汇总、操作有关设备，为客户提供优质服务。 序号 工作内容 工作要求、标准 有关制度 1 上岗准备 8：00-8：45 1.仪表端正，穿着统一制服，佩带统一胸牌； 2.上岗前必须在指定的考勤机打卡，不得委托或代他人打卡； 3．做好本岗位保洁工作； 4.核对交接班记录，查验电子大屏播放内容，补充完善遗漏缺损部分。 1、员工手册-员工行为规范 2、规章制度-考勤制度 2 客户服务 8：45-20：00 1.工作时间 8：00-20：00做一休一。坚守岗位，未经批准不得擅离岗位，不得做与工作无关的事情。 2. 热情接待顾客咨询，耐心回答提问、指路，不得怠慢客户，接待客户时，文明礼貌、微笑服务，使用公司规定的市场规范用语。 3．8：30打开电子屏及音响，按流程播放音乐和宣传资料，检查屏幕、音响播出质量，9：00-19：00两彩屏不得编辑上传， 8：45按指定的光盘播放音乐，19：15关机，关机后编辑补充经批准的新内容。 4.9：00-9：15站立迎宾，18：45-19：00站立送宾。 5．接受客户报修，完整填写《报修单》，10分钟内及时将报修单转交工程部，并将有关信息反馈给客户，保持联系协调，做好汇总统计和客户回访。 6．耐心听取客户投诉，详细记录投诉内容，及时通知主管领导，做好处理结果、客户回访及归档。 7．发放各种宣传资料、按规定发放礼品、优惠券，为VIP客户办理申请、领证、积分登记服务，并做好相关记录。 8.核对开票、收款信息，收现金或找零时须唱票， 当面点清；工作日15：00通知财务收取现金、票据，15：00后及节假日收取的现金、票据、有价证券存入保险箱内。 9.认真填写交接班纪录（现金、票据、有价证券数量金额、设备使用维护、移交事项、情况通报、备忘录等内容）。 10．服从领导安排，按时完成上级临时交办任务。 1．前台服务兼收银岗位职责 楼层管理员岗位说明楼书 职务名称 楼层管理员 配置人数 2-3人 所属部门 客户服务部 直接领导 部门经理 工作概述 负责市场内楼层客户管理、服务；接受、处理客户、消费者咨询、投诉、反馈；信息收集、统计，维护市场正常运行。 序号 工作内容 工作要求、标准 有关制度 1 上岗准备 1．仪表端正，穿着统一制服,佩带统一胸牌; 2．上岗前必须在指定的考勤机打卡，不得委托或代他人打卡; 3．上岗时间8：00-20：00. 4. 做好本岗位保洁工作。 5.查看核对上一班工作交接记录。 1．公司规章制度 2．员工手册 2 客户服务 1. 工作时间，坚守岗位，未经批准不得擅离岗位， 不得做与工作无关的事情。 2. 服务客户时，文明礼貌、微笑服务，使用“您 好”、“请进”、“再见”等规范化文明语言，不得 与客户争吵。 3.按确定的运行管理方案，填写有关表单，办理 客户入住、二次装修手续，监管施工情况。 4.19：00-20：00根据经批准的宣传发布资料（文 字、图片、光盘等），负责电子屏编排、上传、并 关注其播出效果，不得随意增加、删除。 5.每天不少于三次巡视市场各楼层，检查、督促、 纠正客户执行制度情况。 6.接到客户、总服务台提出的保修信息后，10分 钟