与客户沟通技巧实例.docVIP

与客户沟通技巧实例 场景训练1 绕过对方公司前台策略第一次陌生电话，在我们不知道对方公司相关人员的姓氏时，前台通常不会转接我们的电话这个时候，绕过前台，找到我们想要找的关键人物，我们必须一般情况下的方法为：用强硬点的语气告诉前台，与他们总经理有一笔业务要确认，用此方法时必须理直气壮，声音洪量（这类问题前台一般不敢不转）；或者这样说：我们是工商局；税务等部门（此种情况总机必转，如不转就直接问其姓名，但是一般情况总机会转）将其前台镇住之后就直接问总经理姓名，会计姓名……我记一下；或者就用猜的办法，可以这样讲：你们李总在吗？如果有此人就直接转进去，如果没有就直接问他老总是谁。（运用此法，语气也要强硬，给对方摸不着头脑的感觉）下面列举几个在前台可能会遇到问题以及面对此类问题应该如何应答的策略：场景：XXX公司前台电话响起 1、前台：你好！XXX公司 ：XXX公司，是吧，请帮我接你们总经理，我要与他确定一笔业务的具体事宜（理直气壮，声音洪量） 2、前台：你好！XXX公司 ：XXX公司，是吧，我们是工商局或者税务局的，请接一下你们总经理，（此种情况总机必转，如不转就直接问其姓名，将其前台镇住之后就直接问总经理姓名，会计姓名…… 3、 前台：你好！XXX公司 ：XXX公司，是吧，请帮我转李总（百家姓中，你可以挑四大姓，如李、陈、刘等普遍性的姓氏，有时候能直接切进去） 前台：李总，是吧，好等一下。 ：谢谢！ 4、 前台：你好！XXX公司 ：XXX公司，是吧，请帮我转李总！ 前台：李总？我们公司没有李总啊！ ：前天你们公司有位老总打电话过来咨询我们关于企业品牌形象的塑造，可能是我们小姐记错了,那请问你们公司老总姓什么呢, 我记一下! 他在吗? 麻烦接一下,谢谢!!（如果他不在，那就问手机号码） 前台：好！ ：谢谢！ 5、 前台：你好！XXX公司 ：请转你们老总办公室（语气要强硬一点，让前台感觉有什么重要的事情，一定要转，否则会有什么失误？） 前台：请问转哪个老总？ ：我们是城市管理局的，要跟你们老板核对一下户外广告与城市建设方面的问题。 前台：好的，等一下，我跟你转李总吧（这时，你的技巧除了找到了公司的老总，还知道了公司老总姓李，那接下来的通话就方便很多了）。 ：好的（最好不要说谢谢之类的话） 6、前台：你好！XXX公司 ：请帮我转总经理办公室 前台：请问找那位？（碰到了一个专业的前台，要挡开陌生来电） ：我找你们老板 前台：你们有预约吗？ ：我昨天跟他通过电话，他要我今天回电话给他，他不在吗？ 前台：稍等，我转进去。 ：谢谢！ 7、前台：你好！XXX公司 ：我是XX。我可以知道你的尊姓大名吗？我希望与你们公司共同感受企业品牌形象带来的好处，在象……（例举几个公司）都特别注重自身企业形象的打造，我的确认为，如果你能安排我和你们总经理谈话的话，你就为你们公司出了大力了。（有礼貌，而且很坚定地说话，让她感觉到他这样做了是在为公司出力） ：你看是直接给我转接电话呢？还是把他的电话告诉我呢？ 8、前台：你好！XXX公司 ：我是公司的品牌顾问XX，请问你们总经理在吗，我有他需要的资料。（用权威的语言讲） 9、前台：你好！XXX公司 ：我是的品牌顾问XX，请告诉我你尊姓大名。（直截了当，但不要急噪 ） 10、前台：你好！XXX公司 ：我是的品牌顾问XX，我打这个电话关系到你们公司的未来，因此必须要和你们的总经谈谈，现在就请他接电话。（紧迫感） 11、前台：你好！XXX公司 ：（自报家门后，如果秘书用各种手段要阻挡我们的去路，我们可以这样说）谢谢你关心我为什么打这个电话，难道是你们老板要你设法，不让他知道，有一个可以增强企业竞争力，提高盈利的重要机会吗？要是你现在让我和他通话，我敢肯定他会感到喜悦的。（说话一定要有力，务必表明你已经不耐烦，但是一定不要发火） 12、前台：你好！XXX公司 ：你好！劳驾你告诉你们总经理，就说的品牌顾问XX打电话来了。 13、前台：你好！XXX公司 ：（阻挡电话的情况下）设想一下，要是如果我有一个计划可以提升你们公司的品牌形象，大大增加你们公司收入，你们老板想不想知道呢？（停顿）请接通你们老板的电话。（假设法，急于了解情况的口气说话） 14、前台：你好！XXX公司 ：我是的品牌顾问XX，你们老板有没有，因为你帮他与什么人建立过什么关系而谢过你呢？（停顿，等对方回答）现在有这样一个机会，请帮我联系他。（用老板是否谢过她，称赞对方的方法） 15、前台：你好！XXX公司 ：我是的品牌顾问XX，请接通你们总经理 前台：请问你找他有什么事情 ：当然可以，如果有一种方法可以让他的公司品牌形象得到提升，业绩有所增长，他也许想知道具体是什么方法，难道你不这样认为吗？（秘书问有什么事情的时候就告诉他有一种方法……） 16、前台：你好！XXX公司