拒绝处理-周.ppt

做保险就是做人 在保险行业，有一句“废话”，就是“做保险就是做人”。哪一个人会说做人有问题，都认为自己做人没有问题，但是你一出去，客户就像一面镜子，如果你的修养、素质、专业还不够，拒绝是必然的。 讲师 周彦均 课程回顾 正确认识客户的拒绝 ——如何正确看待拒绝，知道为什么会有拒绝，拒绝的真相 拒绝处理的五大步骤 ——倾听拒绝、收集全部拒绝、为拒绝定性、解答拒绝、确认处理结果 拒绝处理的话术范例 ——五个常见拒绝问题处理话术示范 拒绝处理的注意事项 ——拒绝处理四大注意事项 拒绝引领成长 每个客户的拒绝问题，就像一个个专业课题，引领我们在人生道路上前进。 遇到刁难的客户和无法解决的问题，我们可以说:“某某先生，你讲得非常好，我非常关注你的问题，我会给你一个书面答复。”回来学习请教查询，然后整理成书面的答案，交给客户。 客戶的拒絕是銷售的開始 客戶拒絕的原因有几种：不信任、不需要、不适合、不急、其他原因。 拒絕的本質其實是習慣性的反向動作。事實上，通過拒絕可以了解客戶的真正想法，對拒絕處理是導入促成的最好時机，客戶在不了解情況下的拒絕就是開始。但是不要把客戶的每一个反對都去“處理”一下，那樣就走入了一個誤區。客戶說一個拒絕的理由，你就來一個“拒絕的處理”，客戶說的每一句話都被堵死，會讓人覺得很煩。有時可以巧妙地引開客戶的話題和注意力。 （一）接触环节的拒绝处理 我不想接受访谈：没关系，只是想请您给我们的工作提供一点宝贵的意见和建议，以便帮助我们改进工作。大约占用您两分钟时间好吗？/我可以请教您一下，为什么不愿意接受我们的访谈呢？ 留电话后经常有人来搔扰：请您放心，没有经过您的允许，我们是不会随便去打扰您的。 不高兴：如果是因为我让您不高兴，那我先给您赔个不是/其实，我们在生活中经常会遇到不开心的事，我也常常遇到，其实很多事情说出来就好了。您看，我们今天遇到也算是缘分，如果您不介意的话可以说出来听听。。。 （一）接触环节的拒绝处理 保险都是骗人的：您的意思是您以前买过保险？是吗？那您能谈谈这个过程吗？/其实保险是不会骗人的，只有人才会骗人。可能是以前为您服务的人员没有向您解释清楚相关的内容，使您对保险产生了误解，您看我是否有这个机会把您的保单内容清楚明了地讲给您听呢？这也是我们提供服务的一部分。很多时候事情就是这样的，人不是常说好事不出门坏事传千里么。如果保险真是骗人的，国家就不会支持这个行业了！ （一）接触环节的拒绝处理 不愿意留个人资料：我们刚才也聊得很愉快，如果您能留下一个方便联系的电话或者地址，我还想找个机会再向您请教呢，谢谢！/没有关系，我们尊重个人的意见，我以后是这里的服务专员，这是我的名片，希望能有机会再次向您请教，谢谢！ （一）接触环节的拒绝处理 死了才有钱拿：首先保险主要是用于保障，也就是预防万一，万一被保险人有什么事情发生的话，可以地他的家庭有所帮助，而不至于让整个家庭陷入危机。其次呢，也不是所有的保险产品都是死了才能拿钱，。。。 保险费比较贵：不是所有的保险产品都需要很多钱才可以买，一天花一元钱您觉得多吗？ （一）接触环节的拒绝处理 和别的公司差不多：其实各家公司的产品都大同小异，我们公司和其它公司最大的不同就是我们的服务！我想您一定不希望签完保单之后就再也找不到人了吧，一定希望投保之后随时都能得到服务。买保险就是买个安心，我们就能够做到，所以关键是您要选择哪家保险公司。 你是新人做不到三个月，等你做满一年再说：新人是需要鼓励的，我很热爱我的工作，而且新人因为年纪轻，所以如果由我来为您服务，服务的时间会比较长。 （一）接触环节的拒绝处理 请问你怎么得到我的联系方式的：张先生，我们公司主要是为一些中高端客户提供服务，公司的市场部的人会收集一些中高端客户的信息给我们，今天我也很荣幸能拿到您的联系方式，为您提供我们的服务。 （一）接触环节的拒绝处理 我已经买过保险了：您买过保险，这一点非常好，像您这样有概念的客户，想必一定是非常认同保障的观念。我们的工作内容之一就是针对像您这样的客户，提供特别的讯息。 （二）需求分析环节的拒绝处理 不需要 张先生，我能了解您的意思，事实上有很多客户在一开始都很您有一样的想法，但是当他们真正了解到这个服务内容的时候，都会感到这样的财务保障计划对他们是很必要的，而且只需要花20分钟的时间来了解一下，是否对您有帮助，谈过之后则由您自己来决定，所以你看你是本周一比较方便，还是本周四比较方便？ （二）需求分析环节的拒绝处理 没兴趣 张先生，我了解您心里的想法，事实上对于一个不了解的东西要产生兴趣，的确是蛮困难的，但是在我做了解释之后，您就可以自己来判断是否这项服务对您是有帮助的，如果您听了之后还是没有什么兴趣，那也没有关系，至少