酒店管理分析 分析——酒店服务质量中存在的问题2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理分析 分析——酒店服务质量中存在的问题 酒店服务质量中存在的问题 (一)有形产品与无形服务差距较大 酒店硬件设施建设强调豪华，忽视实用性和舒适性，并对细节和服务不够重 视。众所周知，酒店服务产品是指酒店企业依托设备设施和人的服务向客人提供 的各种产品的总和，它包括有形产品和无形产品，所以酒店的硬件和人的服务都 很重要。经常有一些客人抱怨，说有些酒店装修得十分豪华，但住进去后感觉并 不舒服。 这种情况目前在中国（ 内地）酒店业比较普遍,舒适性不足的问题实际 反映了一段时间以来中国（内地）酒店业发展的一种扭曲。而中国（内地）有些 酒店却不切实际的跨越阶段，忽略舒适而过分强调了酒店的享受功能，总的来说， 很多酒店企业在构建服务产品时陷入了“重硬件、轻软件”的误区。 (二)产品配置缺乏科学性 忽视市场细分和主、次服务产品的合理配置，一味地强调 “大而全、小而全”, 导致产品的同质化，大大降低了客源市场对酒店产品的依赖程度。酒店业是住宿 业，其主服务产品是客房，次服务产品是多样化的。合理配置主次产品应依据各 酒店目标市场的需求，合理地选配次服务项目及所需的比例，