酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定叶予舜).pdfVIP

酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定 酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负 面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉 的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。 各类常见投诉处理标准 1 硬件投诉 1) 代表酒店向客人致歉。 2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过 长或暂不能修复的安排为客人更换。 3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 2 服务投诉 1) 向客人致歉，及时进行补位。 2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。 3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5) 尽可能提供优质服务弥补。 3 卫生投诉 1) 向客人致歉。 2) 及时安排专人进行整改或更换。 3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 1  叶予舜  二〇一四年六月五日星期四  4 报失投诉