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辽宁营口导游服务质量缺失原因及对策探究 　　摘 要：伴随我国社会经济和生活水平的提高，人们的旅游需求也随之增加，对旅游服务质量的要求也不断提高，但是在旅游过程中，由于部分导游的个人综合素质与导游服务技能偏低等原因，导致导游服务质量不尽如人意。为此，从营口市导游服务质量的现状分析出发，对营口市导游服务质量存在的制约因素进行了较为详细地论述，并进一步论述了当前形势下提高营口市导游服务质量的措施 关键词：导游服务质量；原因；对策 中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki2016.31.035 导游服务质量作为衡量旅游服务质量的核心，近年来越来越受到重视。营口市的旅游业近年来虽然有了很大的发展，但是同时也存在着一些问题，尤其是在导游服务质量方面存在着这样或那样的问题，这不但影响了营口市整体导游服务质量，也一定程度上制约了营口市旅游业的发展 1 营口市导游服务质量缺失的原因 1.1 导游人员整体素质偏低 营口市导游从业人员大多为本科以下学历和非旅游专业毕业人员，本科以上学历的且旅游专业毕业的具有专业素质的导游人员则更少。较低的导游学历一定程度上阻碍了导游综合素质的提升，这也是导致营口市导游行业从业人员的整体素质偏低的一个原因 与此同时，由于目前导游行业的边缘化与自由化，使得在选取导游时，旅行社仅重视其带团经历，却忽略了其文化素养与服务质量水平，这是目前营口市导游行业从业人员素质偏低的另一个原因 另外，由于趋利性市场经济的出现，在社会中一些利己主义与拜金主义逐渐流行，人们的传统观念受到威胁，不好的社会氛围对营口市导游的选择也造成了一定程度的影响。在经济利益的诱惑面前，不少导游的价值观、人生观出现了迷糊，他们在从业的过程中失掉了重要的道德底线，产生了失信的违规行为，进而影响了导游人员的整体素质 1.2 导游的薪酬制度不合理 导游人员薪酬制度的不合理也是导致营口导游人员导游服务质量缺失的另一原因 目前，营口市导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、回扣和小费构成。拿导游每月带团25天来测算，导游每月收入也就2000多元，还不够打工妹的工资收入，再加之旅游行业显著的淡旺季，使得导游无法每天都有团带，一定程度上也就无法保证每月拥有稳定的工资收入，在这一前提之下，导游想获得较高的工资收入，就得一定程度上依靠拿回扣等灰色收入来进行补充。而一些旅行社为了最大限度的节省开支，获取利润，他们不仅不支付给导游工资，还要让导游在上团之前先垫付游客的住宿、交通等费用或支付“人头费”，由此造成了在上团以前导游人员就已经承担了一定的经济风险，为了保持自身的基本生计，则导游必须从游客身上赢取灰色收入 1.3 旅游市场的不规范竞争 营口市的大多数旅行社为了占领一定的市场份额，进而使自己在竞争过程中占据一定的优势，大多旅行社采取以小于成本的价位向游客销售旅游产品，即所谓的“负团费”、“零团费”现象。而大家都知道，旅行社是通过赚取利润为目标，是通过经营旅游工作获取盈利的中介组织，没有盈利甚至亏本的生意，旅行社是不可能做的；所以，旅行社只有将竞争里的风险转嫁到旅游活动的一线业务人员导游身上，他们通过激励导游带团购物赢取回扣、扣除导游带团津贴等途径来弥补低团费所带来的亏损，从而保持旅行社的正常运行。这一做法直接导致了导游在旅游活动中无心解说景点理论知识，而将旅游的重心放在了购物上面，导游转化为推销，旅游团转变成购物团，旅行社、导游以及游客置身于“购物”的怪圈当中 1.4 游客的心理不成熟 游客的心理不成熟主要?w现在两个方面：一方面，即游客不成熟的消费心理。伴随人民生活水平的提升，旅游已不再属于极少数人的专利，更多的人将旅游作为自身身心放松的形式，但在选择旅游产品时，多许游客仅重视产品的价格信息，却忽略了旅游活动的本质性要素，他们对旅游的法律法规不够熟悉，也缺少必要的维权意识。另一方面，一部分游客对导游服务业务产生偏执。由于每位游客的道德水准各异、文化背景不一致，导致一些低水准的游客无法明确理解与对待导游的工作，他们以为导游属于伺候人的职业，歧视导游的工作，少许顾客还有意挑导游工作的弊端。游客不尊重导游的这种态度难免会对导游的情绪造成负面影响，一定程度上也阻碍了导游服务质量的提升 2 提高营口市导游人员服务质量的对策 2.1 提升导游人员的整体素质 首先，营口市旅行社应在招聘导游的过程中注意吸收高学历的人员加入导游的队伍当中来；另外，在招聘的时候也注重对应聘人员的导游素质方面进行一定的考查 其次，旅行社可以和一些旅游院校进行合作，选派一批相对较好的导游人员到旅游院校进行进修，提升其专业水平和专业素养，借以一定程度上提升导