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21世纪酒店前厅服务管理发展趋势论文 一、21世纪全球饭店业将有一个更大的发展财富的增长为全球饭店业的发展提供了坚实的经济基础。世界局势的长期缓和，保障了世界饭店业的持续发展。而世界旅游业的稳定发展，则为世界饭店业的大发展带来直接的机会。为适应旅游的需求，全球交通运输条件的改善——— 快捷、舒适、安全，将源源不断地为全球饭店业输送客源，注入资本，刺激全球饭店业不停地调整自己，抓住发展机遇。二、分散式经营与集团化经营的基本格局将继续存在，只是竞争更加激烈未来靠几十家全球性的管理公司包打天下是不现实的，分散式经营力图同化饭店管理公司也只是一厢情愿。但可以肯定的是，一些规模较大的饭店管理公司力图延伸管理空间，谋求管理输出带来的丰厚利润，将是冲击分散式经营的动力。而饭店管理集团之间的对抗、合作、合并，可能会效法国际上一些跨国工业集团的竞争方式，由20世纪的竞争转入21世纪的联合，选择双赢的结局。在这一过程中，中小饭店的被兼并或倒闭和破产，将是无可避免的现象。在经营方式上，大量的分散的经营者仍然承继着物业经营的传统事业，而一些较大的饭店管理集团，将由现在的物业经营过渡到资本经营的阶段。届时，可能会出现一些饭店管理集团不从事直接管理饭店的业务而将具体的饭店管理再交付给其它从事物业管理的公司的情况。三、全球信息化将改变饭店业的一些老传统?———电子货币将成为全球主要的或纯粹的支付手段或货币形式。银行可能会代替饭店的财务部，银行结算成为饭店与客人之间的终极结算。———电子模拟技术的使用，将使饭店的前台接待虚拟化，即无需总台和大堂副理、门卫应接等岗位的真人，代之以大屏幕上的虚拟服务员答疑解惑和引导消费。?———网络预订将成为全球饭店业主要的促销和接待方式。国外一些大饭店，已实现50%的客源网络预订，这种趋势还将进一步扩大。饭店网、系统网、社会网在完善电子商务的过程中，将起到互相促进、互相补充的作用。———客人的行、游、购、娱、食、宿等可望实现一卡通。即住房卡将与飞机票、船票、火车票、汽车票、参观游览票等总汇为一卡，既可实现分期结算，也可实现一次性结算，极大地方便客人。———随着电子商务的盛行，产品定货展示之类的商务活动，还有许多大型会议等，将逐步减少，故商务客人与会务客人的比例将逐年下降。———饭店之间的竞争，将主要是网络竞争，其次才是质量竞争和价格竞争。———机器人大量参与饭店的服务工作和管理工作，使成本下降，效率增加，标准一致，质量提高。全球目前已投入使用的机器人共达16万多台，主要用于工业领域，但饭店行业已尝试开始使用机器人搞卫生。四、饭店规模将以中、小型为主流20世纪的经验已经证明，那些客房总数2000间到5000间的大饭店，已给业主的管理和客人的使用带来诸多不便。因此，希尔顿在1997年预言：未来酒店的型态，不是像阿尔道夫那样的酒店主宰饭店业，而是一些设计新颖、让人舒适的酒店开辟未来。五、新概念饭店将取代传统饭店目前，雅高集团、喜来登集团已相继推出新概念客房，新概念饭店也呼之欲出。新材料、新设备、新技术的大量采用，将更适应客人的需求。如发光材料、调温材料、调色材料、可散发香气的材料将改变传统的饭店用材；洗涤、排污、废水废气废烟的环保处理，将改变饭店的环境；自然通风、照明及太阳能的开发利用将改变饭店的能源消耗；客房中便捷通讯、自动预订、登记、入住系统的建立，将改变饭店目前的经营模式；贴近自然、回归自然的饭店，将赢得广阔的发展空间。饭店的不断智能化，将打破已往的经营理念。六、饭店的“伙伴冤家”旅行社作为中介机构，将逐步退出饭店对客接待的环节随着饭店网络化的完善，饭店将以散客服务为主，淡化团队服务。七、饭店餐饮品种趋向简化，菜系将趋向整合经济全球化的过程，将使饭店的餐饮品种由求同存异到求同去异。同化的过程也会将一些国家的菜系由改良进至改造。八、饭店选址不再限于陆地和地球高科技带来无限商机，也给饭店建造打开了新的大门，太空旅游的新概念，既刺激旅行者，也刺激那些标新立异的饭店投资人。  前厅是代表酒店形象的可视窗口，一个酒店给客人留下的第一印象好坏与否，关键就看前厅的服务了，据我个人经验来看，前厅一般会存在如下的问题： 1、行李生不够热情，素质不够高。一般上星级的酒店都会有几个行李生，如果他们只是像电杆一样站那里的话还不如请几个保安更实在，一定要教会他们主动热情的接待来宾，客人来的时候主动打招呼开车门帮其提行李，客人走的时候也亦如此，并至欢送词。要做得有礼有节，所以招人要选有素质的。 2、前台接待不够热情，业务不够熟练，保密意识差。一句温暖的话可以感动很多客人，因此接待的语言，语气都必须很温和，给客人的感觉就是听到接待的说话声就如沐浴春风般，而且不能让客人开房间等待的时间太长。加强