保险经纪公司客户服务与客户关系管理研究.pdfVIP

保险经纪.Þ~司落户服务局 $户类系管级研究 王同心 (华传保险经纪有限公司，北京 100031) E摘 要】从来保险经纪公司客户服务发展的现状及目前客户需求愉况边行丁研究分析，找出丁遇到的新问趟，通过改善与 加强客户关系管理， 强化踉R事服务和信息分析能力，从而使公司得以提供更快发和周到的优质服务，提~客户满意度;通过信息共 率和优化业务流程有效降低公司经营成本;最后提出了可操作的客乒服务创新举措. 【关键词E 保险经纪公司;客户服务;客户关系管理 -、 客户关系管理的定义及发展历史 加强专业服务水平、提高客户满意度、改善公司与客户的关系 管理、优化公司业务流程、保证公词商效运营，臼 2007 年成立 ， .客户关系管理的定义 在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户.维持 客户服务部.客户服务部得主要职资是协助索赔工作、H翁咨 客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的问题， 询服务. 能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的篱求.客户 (三〉客户服务部基本情况 关系管理源于以客户为中心的新移.经营模式，是一种旨在改 1.配备了相关岗位，部门共有5 名员工，其中，部门经理 1 善公司与客户之间关系的新裂管理机制.通过向公司的业务和 人，协助索赔肉、档案管理岗、培训|管理阀、业务咨询岗各 1 人. 客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟 2. 客户服务部制定了档案管现制度、保险事故协助索赔 踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列 制度、客户缩训1 1 制度、业务咨询制度等备项管理制度. 3. 客户服务部综合工作职资内容，完替了相~接收归挡、 与客户之间卓有成敛的一对~关系，从而使公司得以提供更 档案借阅、协助索赔、客户培训、业务咨询等各项工作流程. 快链和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和1保持更多的 客户，并通过信息共事和优化业务流程有效的降低公司经营成 (囚〉某保险经纪公司的客户服务现状 本. 1.2∞8 年雪灾、地震、台风、攀雨等自然灾害频繁，客户分 2. 客户关系管理的历史 布地域广泛，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、 财产一切盼、机损险、公众责任险等，给企业造成了巨大的损 客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大湖进入中 失，客户服务部利用专业知识，积极协助企业与保险公司沟通， 国的..早发展客户关系管理的国家是美国.Gartnet Group 首 先提出了C侧的概念，认为所谓的客户关系管理就是z 为公司 最大程度保护企业利益，阜日获得赔偿恢复生产，协助客户索 赔共计8【刷万元. 徒供全方位的管理理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，簸 2. 客户flll务部结合客户的编训霄求，精心设计捕训课程， 大化客户的收益率.在 1980 年初便有所谓的接触管理 (Contact Management). 专门收集客户与公词联系的所有信 认真组织培训11. 并进行鳞训效果评估，加强企业保险管理人员 息，90 年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统 的保险意识、幸在本了解保险合同内容、熟悉掌握保险索赔流程. (SFA) 、客户服务系统(臼S) ， I996 年发展为集销售、服务于一体 3. 客户服务部保险索赔档案囱经过专业化培训的人员负