模块五 旅游投诉与旅游纠纷法律制度.ppt

虽然法律法规规定了旅游活动各方当事人的行为规则，旅游活动的当事人也采取了相应措施以减少纠纷的发生。但是，由于旅游活动各参加者不同的利益要求，由于旅游需求的实现必须仰仗方方面面的配合和支持，当事人仍然会因为权利归属发生争议导致纠纷。 跟别人发发牢骚 在网络社区搞个帖子化解“怨气” 去旅行社投诉？ 去消委会或者旅游质监所投诉？ 直接上法院去告他们？ 在旅游过程中窝了一肚子的气，你该怎么办？ 任务一 旅游纠纷 旅游纠纷的概念 旅游纠纷的分类 解决旅游纠纷的方式 1.旅游纠纷的概念和分类 旅游经营者 旅游辅助服务者 旅游者 合同纠纷或者侵权纠纷 旅游服务、旅游结算、导游管理、旅游治安旅游保险、旅游劳务、旅游者权益纠纷 民事纠纷 刑事纠纷 经济纠纷 行政纠纷 从主体分 从性质分 从内容分 2.解决旅游纠纷的主要途径 诉讼 调解 协商 仲裁 法律效力 双方当事人 第三方调解 第三方公断 法院审判 （1）协商 协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上， 依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商， 相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。 特点： 无需第三者介入 完全依靠双方当事人自行解决 优点： 手续简单 方式灵活 便利经济 友好解决纠纷的方法 （2）调解 调解，是指在第三方主持下，通过第三方的劝说、引导，使争议各方在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的方式。 行政调解 第三方身份 旅游业务主管部门 仲裁机关 人民法院 仲裁调解 司法调解 调解不是诉讼的必经程序 体现了先行调解的原则 旅游投诉处理调解 （3）仲裁 仲裁，亦称公断，是指由双方当事人将起争议交付 第三者居中评断是非并作出裁决，该裁决对双方当事人 均具有约束力。 当事人在诉讼和仲裁的选择上 采取“或裁或审”的原则 一裁终局制度 仲裁决定作出后双方当事人不得再申请仲裁或者起诉人民法院。 特殊情况：仲裁决定被人民法院裁定撤销或者不予执行 当事人提出证据证明裁决有下列情形之一的，可以向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决： 裁决的事项不属于仲裁协议的范围或者仲裁委员会无权仲裁的； 仲裁庭的组成或者仲裁的程序违反法定程序的； 裁决所根据的证据是伪造的； 对方当事人隐瞒了足以影响公正裁决的证据的； 仲裁员在仲裁该案时有索贿受贿，徇私舞弊，枉法裁决行为的。 （4）诉讼 诉讼俗称打官司，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人的配合下，为解决纠纷依据法定程序全部活动。 诉讼是解决纠纷的最终办法。 旅游纠纷提起的诉讼由原告住所地和旅游合同签订地人民法院管辖 原告采取团体报价形式：按共同诉讼合并审理 原告人数众多：按集团诉讼审理，推选诉讼代表人 原告是同一单位职工且是公费旅游：原告由单位担任 任务二 旅游投诉 旅游投诉的概念 旅游投诉管辖 旅游投诉处理流程 旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 1.旅游投诉概念 1.1投诉人与被投诉人 投诉人：旅游者 被投诉人：旅游经营者 国内旅游经营者 旅游从业人员 合同纠纷中的合同关系当事人一方 侵权纠纷中旅游经营者责任致使旅游者人身、财产损失 不可抗力、意外事故导致合同不能履行 （1）旅游经营者不履行合同和协议的； （2）旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的； （3）旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品被破损或丢失的； （4）旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的； （6）旅游经营单位或其职工私自收受回扣和所有小费的； 1.2 旅游投诉处理机构 旅游行政管理部门 旅游质量监督管理机构 旅游执法机构 内部机构：旅游质量监督管理所 质监所的设置遵循 分级设立原则 国家旅游局质监所 地方各级旅游局质监所 ①②③④⑤ 职能 管辖本局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件 投诉人在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。 1.3 旅游投诉时效 旅游合同结束之日起 合法权益受到侵害之日起 90天 损害事实发生时就知道（房间标准不合格） 损害事实发生后才知道（买到假玉） 人身伤害当即发现（骨折） 人身伤害经过检查确诊后发现 2012年4月中旬，北京游客程女士到云南旅游，在一个景区附近，花3000元买下两根“白金项链”，回去后收藏起来。三个半月后，程女士拿出项链给别人看时大吃一惊，项链已完全变长了铁锈链，经鉴定，该项链是纯铁制品。程女士顿觉上当，气愤之